中消协建议建立网络交易纠纷非诉解决机制

今天中消协及各地消协组织针对网络消费中存在的问题,建议建立有利于消费维权的证据规则,并建立网络交易消费者纠纷非诉解决机制。

根据全国21个省市消协上报的2011年上半年网络消费投诉统计,网络消费的主要问题是:商品质量良莠不齐,甚至违法销售“三无产品”、违禁品、走私货；经营者利用格式合同免责；物流配送问题频出；货款支付存在风险,欺诈行为屡禁不止,网络诈骗者利用科技型手段进行违法犯罪；售后服务争议突出,消费者维权难；信息安全令人忧虑；评价搜索玄机重重。

为此,中消协及各地消协组织从四大方面提出了建议。

应增加交易平台审查义务

一是完善有关法律制度。建议国家尽快出台关于网络交易的专门法律,就不同经营主体的法律地位及责任、投诉处理机制、电子证据、举证责任、诉讼管辖等问题作出详细规定。

具体包括:更加突出网络经营者的信息披露义务。对网络平台经营者,应增加其保障网络服务安全、告知消费者风险防范、规范信用评估服务、妥善解决消费纠纷等规定。如明确其审查义务、保密义务、安全保障义务、风险告知义务、适时止付义务、协助出证义务等。赋予网络消费者无条件解除权。

部门联动解决立案管辖难

二是加大行政监管力度。网络欺诈因其单笔金额小,笔数多,往往立案难、管辖地不明确,证据链及证据有效性存在问题。建议由各有关部门制定联动计划,快速、高效予以打击,切实加强对消费者的保护。

推动信用体系建设。加快实施企业等级评定和信用分级管理,支持具备条件的第三方机构对电子商务企业进行信用评价,向消费者提供信用评价信息。

建议有关部门联合出台网络交易格式合同示范文本,强化资格认证和准入制度。针对消费者网上消费投诉有时找不到经营主体的问题,对于从事网络交易的经营者,建议都要向网络交易平台提供姓名、地址等真实身份信息和营业执照信息。推广使用部分省市开发的电子商务主体身份认证平台,并针对网络购物产品宣传、格式合同、货款支付、物流配送、售后服务等方面制定相关标准和规范。

网络消费应举证责任倒置

三是强化司法保护举措。建立有利于消费维权的证据规则。由于网络的虚拟性、流动性、隐匿性和跨地域性,消费者常常处于举证不能,建议在网络消费中实行举证责任倒置。建立网络交易消费者纠纷非诉解决机制。在诉讼管辖上,建议建立消费者住所地专属管辖原则。在争端解决方式上,建立在线争端解决机制,包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼等四种方式。

设立第三方消费保障金

四是加强行业、企业自律。设立第三方网络消费保障金制度。规定网络商家或网站建立消费者赔付基金,提高市场准入门槛。第三方支付企业及银行等网络支付服务提供商,应当增强计算机系统关键技术和关键设备的安全防御能力,加强网络的安全性；建立金融级灾难备份体系应作为行业标准确立下来。

此外,建议组建安全支付联盟,与国内外主流厂商建立反钓鱼木马的快速绿色通道,对木马钓鱼进行联合防控,并规范物流配送服务。制订、完善行业标准,规范快递服务流程；建立物流配送评价体系,向社会公布评价结果；引入快递责任保险制度,将行业准入、退出与出险率相挂钩。

目前,有的大型购物平台推动制定第三方质检服务协议。出具质检报告的检测机构必须有CAM、CNAS或CAL等资质。如此后被发现质量问题,将按网站规则给消费者提供退一赔一的经济补偿,并被网站处罚、屏蔽搜索。中消协建议推广。

来源：《法制日报》