富士S205相机投诉事件研讨会（整理版）

 吴晓伟:各位领导、来宾、媒体朋友：大家下午好！欢迎你们参加营造放心数码相机消费环境暨富士S205相机投诉事件研讨会全。[19:23]

[吴晓伟]:首先我介绍一下今天参加会议的嘉宾和媒体代表，原中国消费者协会副秘书长武高汉、北京市消费者协会投诉部主任郎丹柯、中国消费者协会律师团团长邱宝昌、中国电子视像行业协会专家刘寅肖、北京市盈科律师事务所王科峰。对各位嘉宾的到来表示欢迎。另外，人民网、新浪网、凤凰网、新京报、北京青年报、京华时报、法制晚报、中国消费者报、中国质量保、维权网以及消费者代表。我是维权网的主编叫吴晓伟。[19:23]

[吴晓伟]:如今，数码产品越来越多的进入普通消费者的生活，成为人们日常工作生活不可缺少的得力助手。相对于汽车房产来说，数码产品价格居中，更容易为普通消费者接受和使用，自然也成为了当下热门的产业。在需求量与产量同时剧增的情况下，数码产品的行业的各种问题也日益凸显出来，比较突出的仍然是产品之和售后服务方面。[19:23]

[吴晓伟]:2009年，维权网曾对惠普电脑显卡发热问题率先进行过深入的报道，曾经引起中央电视台315晚会的报道，在业内引起了较大的轰动。近日，维权网又收到上近200名消费者对富士S205相机的质量问题投诉，可以说又是这个领域的一个比较有代表性的事件。就此事件，我们专门在此邀请中国消费者协会、北京市消费者协会及行业专家、律师、消费者代表和媒体，进行一次深入探讨，同时我们希望能够敦促相关企业尽快拿出解决问题的方案，并希望能对消费者今后解决类似问题时有所帮助。[19:23]

[吴晓伟]:下面请允许我简要介绍一下事件的背景。[19:23]

[吴晓伟]:前段时间富士S1000相机“颜色门”事件消费者维权已闹的沸沸扬扬，此事件刚解决不久，维权网近日连续接到全国各地关于富士S205相机拍摄照片大面积出现噪点（俗称“雪花”）问题的投诉。截止今天，维权网网上投诉平台共收到投诉超过百条，其中书面投诉共75份，电子邮件投诉156条，并且本网仍在接收来自全国各地的投诉。这款相机在各大数码产品的论坛中反映也比较集中。根据消费者反映，维权网总结出富士S205相机的主要问题具体表现为：在常温下使用富士相机，开机5至10分钟之间拍出的照片便有大面积白色噪点出现，开机时间越长，噪点越明显，严重影响了照片质量。[19:23]

[吴晓伟]:维权网在接到消费者投诉后，第一时间就与富士方面取得联系，富士方面称会尽快的解决问题。但富士6月24日在其官方发布的解决方案难以让消费者认同，富士公告称，富士S205相机拍摄条件为：温度0摄氏度至40摄氏度、湿度85%或以下（无冷凝）。在此条件之外或者长时间不关机使用都可能产生“热像素”噪点，即消费者所说的“雪花”。富士售后服务承认在某些条件下使用相机拍摄出的照片存在噪点，但并不正面解决消费者投诉的问题，只告诉消费者若超出富士指定的环境范围，称此状况并非相机故障。[19:24]

[吴晓伟]:针对富士的官方声明，消费者表示难以理解。[19:24]

[吴晓伟]:首先，多长时间算长时间开机，富士没有明确标准。河南的王先生称，在开机5到10分钟后所拍的照片都会大面积出现雪花，使用相机的温度都在20度到25度，绝对是在富士所公布的标准之内。[19:24]

[吴晓伟]:其次，在富士公布的温度范围内为何出现噪点？深圳的梁先生称，相机刚买7天，刚开机拍摄就会出现雪花，从购买到现在都是在晚上使用，温度都是在26度左右，没想到新机子也会出现雪花，现场测试给经销商看，都说是正常噪点，让消费者很无奈。苏州的张先生称，开机5分钟左右，拍摄纯黑色的东西就会有很多星星了，全是白色的亮点，并不是杂色的噪点，在室内拍摄温度在26度，怎么也不能说是在高温下拍摄。[19:24]

[吴晓伟]:第三，为什么在同等条件下其他相机没有出现如此问题？[19:24]

[吴晓伟]:消费者认为富士没有正式相机所存在的质量问题，却以使用环境等因素来搪塞。更让消费者不能接受的是，富士面对众多投诉却堂而皇之称为“个别用户投诉”。消费者认为，富士对消费者和其产品存在的质量问题，根本没有拿出正确的态度和诚意。[19:24]

[吴晓伟]:富士公司官网对此事简单的说明并没有解决消费者的问题，消费者对此表示不满。随之，广大消费者在全国又掀起了一场关于富士S205相机“雪花”事件的维权活动。全国许多城市的消费者自发建立富士S205相机维权群，努力向富士公司维权，希望富士公司正视问题，能给大家一个说法，或者召回相机或者给消费者退货。[19:24]

[吴晓伟]:为了维护消费者的合法权益，尽早解决消费者的问题，维权网特别组织本次座谈会，邀请在中国消费维权领域标志性人物，比如我们的武高汉秘书长，还有邱律师，北京的郎主任，举办“营造放心数码相机小环境”暨富士S205相机投诉事件研讨会”，就企业正视投诉问题、妥善解决质量缺陷产品、完善数码相机召回法律法规、企业诚信经营与消费者权益保护等问题进行广泛深入的探讨。[19:24]

[吴晓伟]:现在，由维权网举办的“营造放心数码相机消费环境暨富士S205相机投诉事件研讨会”正式开始。[19:24]

[吴晓伟]:首先，有请消费者代表就相机出现的问题做一个介绍。[19:24]

[消费者代表]:首先，非常感谢维权网给我们消费者创造了这次机会，也给我们维权作了一个大力的支持，同时也感谢各位领导给我们的关注。我是中关村205论坛的版主，我叫海风摄影。富士S205相机在2009年12月买的，当时没有发现这个情况。在今年5月初的时候，有摄友给我发了一张照片，让我看看照片上非常暗的部位有很多白点，当时我对这个问题没有办法解决，毕竟我作为消费者对数码的了解也是比较少的。在这种情况下，我确实解答不了。而后，论坛里又大量的出现了有关“雪花”的情况。在这种现象基础之上，本人也拿了这个相机到北京植物园里做了拍摄，当时温度在大约32度左右，我在蝴蝶馆温度在36度左右，坚持拍摄大概在两个小时左右，回家看片子也同样出现了问题。后期在网上也有很多网友咨询了富士的售后，给予的回答都是消费者操作的问题。针对这个现象，我后期作了很多的实验，有的说是开机10分钟以上或者半个小时或者多久，现在我马上开机，用不上一分钟就让它出雪花，而且我摄值都是正常的设值，我用M挡，ISO用的是最低100，动态范围用的也是100，按照正常拍夜景算，5秒、10秒、15秒、20秒马上就能出现雪花。这个项目到现在为止，包括富士6月20日发布的公告我们任何一个消费者都无法接受，他说的任何条条框框，作为摄影爱好者在使用过程中没有超过他们所说的一个极限，甚至包括温度和时间。[19:24]

[消费者代表]:所以，发布这个公告以后，我们非常气愤，作为富士这么大一个官方网站发出这样一个公告，我们理解不了，作为消费者根本理解不了。作为一个消费者本身就是一个弱势群体，无论是打官司，还是投诉，让我们每个消费者去做真的非常难，没有办法，我们只能求助媒体和在座的各位领导，富士的回答确是这样一个结果。[19:25]

[消费者代表]:我对富士相机还是比较钟爱的，我非常喜欢富士的色彩，从富士S205相机使用当中，无论是性能方面，我本人感觉还是一个非常优秀的相机。作为版主我发了大量的照片，同时很多新摄友受到我的影响，看到我的片子购买了相机，而最终出现了问题，我面对我的摄友的时候我不知道怎么说，其实我也不需要负责什么责任，都是自己购买的，但是出现问题了，无论是消费者个人，还是论坛的版主都有责任维护我们的权益。[19:25]

[消费者代表]:今天，维权网说来一些技术部门，我希望技术部门能够给我们解答一下这个问题。因为现在富士的官网不承认是他们的问题，他们所说的那些条件我们没有一个在使用中操作范围当中的。在座的各位领导，作为消费者，我只请求在座的各位领导和各大媒体关注我们消费者、关注富士S205相机，针对这个问题我们作为消费者来说，只求富士公司能够认识这个问题的实质性，或者给我们一个解决的方案。因为，消费者是钟爱这部相机才买的，有问题我们应该主动的去面对，然而富士现在没有做到。我现在对富士非常非常失望，我用的第一部相机就是富士S8100，我对那部相机非常的喜欢，后期卖了，买了这部相机，却出现了这样的问题。[19:25]

[消费者代表]:有一些媒体，甚至包括我们的论坛，在这方面出现了很多很大的反应，作为版主走到今天，我也非常、非常理解我们205摄友的心情，我代表所有中关村论坛205摄友给我们的支持和关注，感谢在座的领导对我们的关心和帮助。谢谢。[19:25]

[吴晓伟]:趁着这个时间介绍一下背景，就是数码相机的现在一些状况。消费者代表可以直接问专家问题。[19:26]

[消费者代表]:6月20日富士的网上公告：富士数码相机技术规格所设定的使用条件。温度：0摄氏度-4摄氏度，适度在85%拍摄容易出现斑点，这是图像传感器CCD正常的范围内。他也指出在超出上述表现的高温、高速条件下，或者长时间不关机使用CCD也容易产生这些噪点，还有红和绿的热像素噪点等等，长时间曝光。还是因为无法处理较慢的快门速度所带来的巨大工作量，使一些像素失去控制影响形成比较多的噪点。这是富士给出的条条框框。[19:26]

[消费者代表]:解决办法：为解决以上可能出现的问题，富士胶片公司友情提示用户，尽量避免在强烈阳光下和温度过高的环境中使用数码相机，在夏季等高温环境下使用时一定要做好防暑降温工作。在拍摄过程中间隙可适当关机，减少长时间开机拍摄导致的温度升高，如果相机不得不晒在太阳下时，请用一块毛巾或者表有细纹遮挡工作来避光。请不要把相机放在取暖器或者其他高温潮湿的地方，此外磁场环境也会增加照片的噪点。应避免在高压线、变电站等附近使用，正确的使用方法将有利于相机性能的正常发挥。[19:27]

[消费者代表]:通过公告说的让我们注意事项，包括我们网友也有很多、也有很多的疑问，长时间不关机可能使CCD变热而影响CCD电子性能，长时间作为一个数码相机，在富士说明书当中没有看到这个长时间是多少？5分钟算不算长？1分钟算不算长？10分钟算不算长？不要太笼统。[19:27]

[消费者代表]:二是长时间曝光。相机的规定设置了最长的暴光是多少，最短是多少都会有的，长时间的暴光是指1秒，还是10秒，还是20秒。温度0-40度，武汉这个大火炉最高的时候也没有到40度，我们一般中午35度，我们一般在中午高温的时候基本不出去，我们出去拍片的温度大概在30度，甚至20多度左右。现在我们这个室内给出的空调可能24度左右，我现在马上拍机，我用5秒钟的速度，你放大就可以看到满是雪花，而且我是正常的设置，绝不会超出这个设值的范围。比如ISO超过400会造成一些雪花，这个我相信，我设置在200或者100可以吗？我现在马上拍片，用不上5分钟，在电脑上就可以看到有这种情况。[19:27]

[消费者代表]:所以，对于富士的通告，不仅仅是我，我想在座的各位，包括甚至不懂数码的，谁会理解相机还得在外拍摄的时候，还得把相机做好防暑降温的工作，我们带着风扇还是带着空调，怎么防暑降温。时间、温度，现在运行说是多久啊，一般我们拍片可能是拍一会休息一会，他甚至在2秒或者5秒自动关机，而现在这个相机用不上5分钟、2分钟了，我马上开机设置就有了，这个怎么解释啊？CCD存在这个问题，存在噪点的问题，谁都可以理解。比如ISO设置的很高，400、800、1600，这个不用问，稍微懂一点的都会相信会出现噪点，但是我们没有。而且包括富士的一些售后部门和我们网友说，说是我们的使用行为，你们使用不当，你们用的什么太高，相机所有的功能都在这儿摆着，设置的功能就应该基本上达到标准，达不到设置的干什么。比如ISO超高400-1600，这不是说富士，除了单反除外，CCD可能都会出现这种情况，这是一个公认的情况，是我们否定不了的，但是我们用100或者200来看。[19:29]

[消费者代表]:你说的长时间，长时间是在什么时间，现在一分钟都会出现这样的情况。作为我们消费者弱势群体，买这个相机的可能都是不想太去烧钱，因为一个单反可能机器几千块钱，剩下的后备烧钱就是几万、几十万了，我们烧不起，我们只想用它来作为我们一种爱好，可惜这个相机确实是非常不错，但出现了这个问题，我们所需要的问题就是你给我们一个正面的回答。所有现在发现的问题，包括和其他相机对比，包括所有网友这样、那样的拍摄，已经不是我们操作的行为了，现在完全可以看出是相机的固有毛病，富士不认可，肯定不行，我们消费者肯定不会答应。[19:29]

[吴晓伟]:我们请我们的刘寅肖专家介绍一下，为什么出现这个问题，您是最权威的。[19:30]

[刘寅肖]:从技术本身来说，我觉得相机出现噪点这是一个在数码摄影里面很难避免的现象，各个厂商是用很多的降噪程序来把噪点滤掉、除去，这可以从某种意义上来说显示厂商功力深不深，也是体现数码相机厂商的实力的非常深层次的问题。前一段很多朋友问我数码相机觉得并不难，一个镜头加一个CCD、加一个DSP、信号处理就可以做了。其实不是这样，要真正用数码相机，就像这位朋友说的，必须要拍出一定的有创作水平的作品来，而不是仅仅我们留影就可以了，留影的话，大家用手机基本都可以完成这个工作了。如果要想创作，就一定要成像，不仅能够成像，而且成像要给予人艺术的美感，这真是考验一线数码厂商的很重要的方面。[19:30]

[刘寅肖]:这款相机我没有用，但是我看到的报道和反映来看，噪点的问题从技术上来说是这样，某些时候温度高产生噪点，温度越高相对来说噪点更多，同时CCD生成的…比越低，相对来说噪点就会越来越多，这就是为什么我们经常会说要大幅面的CCD的起点，像单反的主要优势就在这个地方，不是说上千万像素，几百万像素，要看像素越多越好，要看你的性价比，这个数据应该和价格直接相关。再一个长时间使用，你用的时间越久，相对来说噪点越多一些，对于厂商来说已经知道会产生噪点，他们有一系列降噪的程序和降噪的算法，来去除噪点。厂商对噪点产生的机制和类别有一定的预期，根据这个预期来分析噪点产生的模式，来设置降噪程序。如果预期超出了使用方式或者噪点产生的模式，和它的预期有本身差异，可能降噪程序工作的就不是特别理想。像你说的曝光一分钟会产生噪点，其实一般来说快门的时间超过有的厂商设置10秒，有的厂商设置最长的是30秒，超过30秒以后降噪程序就会启动，这样会大大降低画面的噪点。当然还要看具体的噪点类别是不是跟厂商的感觉你使用的时候产生的噪点类型一致，那么会有一个降噪程序。[19:30]

[刘寅肖]:一方面我们长时间曝光的时候，要把降噪打开，因为大部分数码相机都有一个开关，这个降噪在菜单里面可以关闭，有的不愿意用厂商的降噪，降噪会带来画面的质量下降。对于大家在乎噪点的话，就要把它打开，允许它的降噪程序工作。还有一点，降噪本身到底降噪怎么样，这就要看具体的情况。一般来说光线越长，噪点产生越少，因为性照比强一些，越在暗条件下拍摄，噪点就越多，特别像这样的光线，对于产生降噪是不不利的。还有一点，具体到富士，因为它用的是超级CCD，技术本身也有一些特点和我们佳能、索尼用的感光器件上技术上有一些特点，一般来说动态范围大的照片相对来说噪点多一些，原因在于为了把暗部真正表现出来，这个时候这块会变得相对来说摄制比较敏感，把产生噪音的可能性更大一些，这样可以把降噪程序把这个噪音去掉，这个是从技术上来说的一个情况。[19:30]

[刘寅肖]:从平时使用来说，包括使用的厂商希望消费者怎么来用，消费者是不是实际那么用那是另外一回事，我们希望厂商能够尽可能充分考虑消费者各种使用环境和使用习惯，像富士说的长时间会产生热，那么相机散热怎么样，这就是为什么相对来说档次好一些，一线品牌，大家经常看到用铝合金的外壳主要是用于散热，相机很热是想把里面的热散出来。种种的考虑，最终形成了相机完整的品质，具体到这款相机算不算有问题？目前数码相机国家标准没有什么具体的规定，而且所有的上市数码相机都是经过国家认可的照片检测所检测，他们测试合格的。国家标准都得过，不过根本不让在中国市场销售，所以都得过，过了这个标准水平的高低还是要看具体的产品怎么样，这就是我对这个事情的从技术方面做的一个简单的说明。[19:30]

[消费者代表]:刚才听了技术人员的分析，我也非常尊重的，他说的所有这些，因为我后期也看了一些资料，我非常非常尊重这个观点。但是回到我们现实实际当中，在出片当中，包括我现在使用，我们没有一个超过技术人员，包括富士公司要求的技术标准范围，都没有达到。我从上初中开始摆弄相机，我在部队做了四年的摄影记者，现在我也在某一个网站做摄影记者，我现在使用一个最基本的，我不用长时间开机，马上开机，马上出现噪点。而且这个噪点并不是说我们照片放大以后能够看到像素，都是那种暗的噪点，不是这样，有的拍完以后，这是月亮，这是星星，达到这个水平，我现在带了这张片子，打开以后白色的月亮，旁边满天的星星。我想这已经不是噪点的问题了，噪点和满天星星的白点绝对是两个概念了，但是这个技术怎么产生的，你让我一个技术外行人士来说，我肯定没有办法去说。所以，所有的富士要求标准，我们没有一个去超越了，现在还是这种状况，这怎么解释？[19:30]

[吴晓伟]:我们探讨到标准这块，我想请问武秘书长，相机标准这块您了解吗？[19:31]

[武高汉]:刚才专家说了，这方面没有标准。[19:31]

[刘寅肖]:只有一个最低的标准。[19:31]

[吴晓伟]:如果没有标准，消费者遇到这种状况，我们维权的依据是什么呢？比如我们检测依据什么进行呢？[19:31]

[邱宝昌]:表达一下个人意见。没有标准就很难去鉴定合格和不合格但是有一个通常的标准，人们在使用过程当中双方认同的标准，那是产品质量法的规定，产品应当具有的使用性能。如果说每一个相机在使用的时候都有这个问题，消费者诉求就没有道理，是不是都这样呢？恰恰是这一个型号里面出现了问题，所以我认为这一点很不正常。虽然有一个最低标准，没有通用标准，绝大多数相机不出现这样的问题，这一个特定型号里面在不同的地区、不同的地方、不同的消费者使用出现了问题，我认为这就不符合我们双方认同的通常的标准。[19:31]

[邱宝昌]:今天讨论的富士这款相机，前几年由高汉秘书长主持的柯达相机，当时在台湾地区和大陆地区出现的问题一样，但是解决的方式不一致，消费者也付出很多的努力，但是后来很遗憾。这次富士的消费者权益受到侵害，能不能得到维护？我第一个感觉，有难度。[19:31]

[邱宝昌]:第二，有广大媒体的舆论监督，有消费者的不懈坚持，在合理合法的秩序上，我认为应该有一个好的结果。今天是侵权责任法实施的第一天，里面有一个46、47条，刚才讲到产品合格不合格标准，即便是合格的，这个相机也有厂家合格，因为标准化法里有规定，有国家既定的标准，就是国家标准，有推荐标准，有行业标准，部颁标准，如果没有的话，用企业标准，使用说明书也是标准，我按照使用说明书去正常使用的达不到预期的或者宣传的功能，那也是不符合标准的。所以，我们对标准的认同都是认为国家强制性标准、国家推荐的标准、行业标准，都没有，企业的明示也是标准，因为生产流程工艺都要备案，也是一个标准。[19:31]

[邱宝昌]:另一方面，厂家的回复感觉很无奈，作为一个很大的跨国公司来说，首先应该要责任、要诚信，对待这个问题，正常使用出现的问题是机器个案的问题，是属于产品的缺陷问题，如果在设计当中出现的问题，或者在制造过程当中出现的问题，这种型号尽管符合了我们企业标准，但是它是有缺陷的，怎么能够及时、有效的消除这种缺陷或者降噪，符合你的明示标准，这首先是一个诚信的态度。听到这个消费者说对富士很钟爱，我认为这就是得消费者得天下，消费者对你很信赖、钟爱你的产品，买了产品出现了问题，而你解决的方案又令人非常的迷惑，为什么是这种方式？因为我们也接触过很多的消费者，有时候花费的成本比一个相机本身，比产品本身，商品本身还高，出现问题老去维修，一次、两次，这里不仅仅有误工的问题，有误时的问题，还有心理上受到的无名的伤害，在谁身上谁都可以感受到，如果没有这个机器的话，你可以说坏了可以不用，不是这样的。[19:31]

[邱宝昌]:另外像这样的问题，相机也有“三包”规定，如果在两次包修之内还有问题，商品可以退还是怎么样，我们要认真研究“三包”说明。我们希望在维权网和在各界人士大力支持下，一定要依法、一定要理性，要坚持到底，把自己的权益维护好。[19:32]

[吴晓伟]:非常感谢邱律师，说的非常好。作为北京的消费者，他在北京除了我们，因为维权网是一个草根网站，我们不具备任何的职能，我们只是一个网络媒体，他们在北京维权，请问郎主任来说，您有一些什么建议和看法？[19:32]

[郎丹柯]:很高兴今天来参加营造放心数码相机消费者环境暨富士S205相机投诉事件研讨会。我想这里有两个问题，营造放心数码相机消费，在这个大的主题下社会各界提出了比如营造放心的汽车消费环境、电视消费环境等等一系列。从整个数码相机的投诉情况来看，今年上半年我们北京消费者协会受理关于数码相机的投诉是316件，应当说这个数据在上半年6000件整个数据的投诉量下，也不算低了，因为上面一共受理了各种相机投诉是6000多件。在这里，我想说关于所谓数码相机投诉有很多种，但实际产品质量问题只是其中的一个部分，目前在消费者协会所看到的数码相机的问题，更主要的问题是在销售环节，在价格的环节，比如我们在大的数码卖场和数码销售的商场里出现所谓价格忽悠的情况。比如消费者购买一款产品的时候，会告诉你这款产品有不符合所谓现在的潮流或者我们推荐另外一款产品，或者他给你提供了原来想要这款型号产品的时候，你会在实验时会发现很多的问题，这是事先给你做的手脚。这样会造成消费者偏离你想要的产品，而选择他所推荐的产品，他给你推荐的产品，当消费者买回来以后会发现价格会高于同等市场价格，一般情况下高出1/3，我们见到高一半或者70%的水平。[19:32]

[郎丹柯]:在数码产品销售过程当中，可能销售环节和售后服务的环节来说，作为消费者来购买一个产品更关心的还是产品的质量。所以，作为企业来说，如何提高数码产品的产品质量，应该是营造放心数码相机的消费环境根本问题。具体到富士相机，涉及到消费者对富士投诉也好，我有几个想法。[19:32]

[郎丹柯]:第一，我们企业所设计的商品是符合产品质量标准还是符合消费者的使用标准。大家可能看到前一段时间有一个知名的跨国企业——宜家，它的几款窗帘被召回，因为召回的原因窗帘绳长度的问题会造成一部分孩子在使用过程当中潜在的生命安全的威胁，可能绳子绕在脖子上会窒息，但是这款产品是否符合产品质量标准，我想在进口的过程中乃至于市场销售过程当中，应该说符合了现有的关于窗帘产品的标准。但是，仍然已经威胁到消费者的安全。在这种情况下，并不符合消费者的使用习惯和日常消费者对产品的定义所谓标准。反过来说，对数码产品来说，可能我们符合的是一个国家标准，这个国家标准是不是符合普通消费者或者大多数消费者所使用的消费习惯预期，这是第一个问题，需要我们探讨。[19:32]

[郎丹柯]:第二，国标是最低标准，消费者和经营者购买商品或者接受服务当中，受合同法律规定的对于标准有这么几个：一是双方对标准有国标的参照国标，法国国标可以参照行业或者企业标准，在这些标准都没有的情况下，消费者和经营者要按照合同约定标准进行交易。我想消费者在使用数码产品时候一个最基本的要求是拍摄方便，另外提供商品所拍摄出来的照片应该符合一般的审美标准或者一般的成像标准。这种情况下，如果企业所提供的商品出现了所谓成像带来了刚才消费者提出的月星同辉，从来没有见过的天文情景，应该给于应当的修改。[19:32]

[郎丹柯]:二是这款相机目前可能有200多人投诉，这些投诉到底这款销售总量多说，据我了解，这款相机在市场上销售3-4万台，200多台不足以1%，虽然所谓故障率在企业正常的情况下，但是应当足以引起企业对这款产品的重视，因为毕竟不是一个或者两个，这种情况下，我觉得企业应该对于出现这种情形的相机给予检修。就是说消费者发现问题以后给售后服务，售后服务部门应该给于出现相机进行检修以后提出产生故障的原因以及解决的方法。这是我们后话，而不是现在仅仅消费者反映了问题，不做任何的检修而做出类似的说明或者判断。[19:32]

[郎丹柯]:第三，企业作了类似的声明。我想不光是这次富士，之前中消协受理柯达相机种种投诉，包括我们在面对之前的丰田汽车的召回以及北京消协处理了其他相关产品时，企业都会拿出一个所谓的符合技术标准或者符合现有相关法律的条件的说明来去告诉消费者或者善意的提醒消费者。我觉得有一个问题需要引起大家的注意，消费者的使用环境即便是应当或者必须按照产品使用说明书使用，这种环境是不是一般消费者所公认的。[19:32]

[郎丹柯]:这款产品如果是非常高端，或者你购买的某一种商品，比如汽车所谓的方程式赛车，一定是非常高端，一定不是面向每一个普通消费者，它有可能有更多的技术规范和使用要求，但是它一定是事先要告知专业人士，或者让专业人士众所周知，让消费者在使用某一款商品中的客观使用习惯的众所周知。对于面向一个普通消费者的声音，他所使用的环境和条件，应该是让众多的普通消费者乃至于傻瓜消费者应该有一个使用说明。因为并不一定购买商品的消费者都是专业人士，即便是一个普通的消费者，他在使用过程当中也应当给予他一个最大环境的傻瓜的使用。[19:32]

[郎丹柯]:同时，如果有一些特定的使用条件，比如汽车在驾驶过程当中使用的条件，那么这些条件如果关乎到消费者或者决定到消费者的人身财产安全，或者决定消费者购买后的主要条件，我觉得应当事先告知消费者。消费者有选择权，消法规定消费者有选择权，这种选择权既包括消费者可以选择对某一家经营者自由选择的权利，同时也包括了消费者对于商品给予选择的权利，说商品选择的权利很大一个程度上在于企业把相关的信息，在购买之前或者达成交易之前告知消费者，这种情况才能真正意义上或者实际意义上保护消费者的安全权和选择权。[19:32]

[郎丹柯]:最后，作为这款产品现在出现了如此多的问题，我想无论是针对所谓的富士S205相机，还是我们接到了其他商品，如果出现了这种群体性的投诉之后，我觉得一方面可能是企业需要主动的和消费者沟通，就个案和群体消费者所反映的问题拿出一个措施来。借此机会，我希望媒体帮助我们呼吁一下，在我们现阶段的法律环境下，应当出台消费者组织或者相关的维权组织代表消费者进行诉讼的权利。[19:33]

[郎丹柯]:作为个体消费者来说，他在维权过程当中很难与一家企业或者跨国企业进行碰头，这种情况下，就需要有第三方来主动出面对于群体性事件与企业进行交涉，乃至与企业的诉讼。主要有这么几个想法，至于您刚才提出的问题，消费者可以依据消法规定的5种渠道：一是和企业自行协商。二是可以想消费者组织进行投诉。三是可以想行政部门进行申诉。四是在这种所谓的民事调解和行政调解都无法维权的情况下，消费者还可以通过仲裁进行申诉。五是向法院直接诉讼的渠道来维护自己的合法权益。[19:33]

[吴晓伟]:谢谢郎主任。维权难作为我自从创办了维权网以后深深的感受到了，武高汉秘书长是作为中消协维权的一面旗帜，他是站得高，看得远。请武秘书长给消费者一些建议。[19:33]

[武高汉]:参加这次会议感到非常高兴，以上的发言我听了以后很受启发。首先，他们讲的很客观，比如消费者说这个机子的质量还是不错的，我还是很喜欢的。但是，就是噪点的问题解决不了。专家讲的很客观，噪点的问题是一个普遍存在的问题，降噪是一门技术，各个厂家都在这个技术上下了很大的功夫，力求不出噪点。我们律师刚才也讲了，有标准要为消费者解决问题，没有标准消费者的问题也能解决，根据有关法律法规的规定，基本使用价值能不能实现？光说有标准，没标准，基本使用价值都不能实现，那这个产品还说它合格，我觉得就有问题。[19:33]

[武高汉]:刚才律师说过了，如果所有的数码相机一律存在噪点的问题，那我们就甭说了，这属于科学难题，现在尚未破解，我们就不说了。其他都没有问题，唯独这一款相机，400万台相机都没有问题，唯独这200台相机出现问题，我觉得客观上就出现了问题。到郎主任这儿说的更深入了，现在这个企业出具的东西叫什么，我们概括一下叫明示免责条款，我明明白白告诉消费者，在以下什么情况会出现什么问题，请你注意。如果出了这个问题本企业不担责、不赔偿、不退换。这叫明示免责，我在法律上还没有查到，但是做法上有。[19:33]

[武高汉]:我到一个很大的房地产公司参观楼盘，这个楼盘非常漂亮，但是在楼盘这儿有一个特别大的告示：本楼盘东面一公里是垃圾场，本楼盘西边2公里是养猪场，本楼盘南面一公里是高铁，本楼盘背面集贸市场。另外由于人多，所以很混乱、嘈杂，犯罪分子容易借机如何如何。什么意思，你别看我这个院子里，我这个院子里房子很好，我现在把周边明示给你，在这样情况下，你还要买这个房子，你将来不要以周边的原因为理由退房或者找我的麻烦。这叫明示免责条款。但是刚才郎主任说了一个非常关键的问题，就是事前明示还是事后明示，如果是事前明示，我觉得这个企业就算做对了。如果是事后明示，我觉得这个企业就做错了，它涉嫌规避了自己应当负的责任，涉嫌损害了消费者知情权，没有把全部真实情况科学、准确的情况在事先告知消费者，帮助消费者做决策。仅此一条，我觉得经营者就应当按照有关的法律法规承担相应的责任。所以，明示免责这样的条款一定要事先发，事后发我觉得成了证据，成了消费者维权的证据，你看这是你写的，如果你在你的说明书里面能够找到这样的文字，那我们各位消费者就打住，就算了，当时我们合同审查不严谨，没有看到。如果当时没说，现在说，正好是维权的依据。[19:33]

[武高汉]:最近一段关于明示出现了很多问题，比如有一种电饭煲，说是紫砂的，结果不是紫砂的，甚至有毒有害，甚至敲开以后中间是白心，我们邱律师发表言论了，涉嫌产品质量不合格、涉嫌欺诈，不但应当退赔，甚至应当双倍赔偿。在这样的情况下，据说有关方面给这个电饭煲出具了产品质量合格的证书，我觉得莫名其妙。这里又存在一个问题，叫做明示担保和默视担保的问题，何为明示担保？就是我通过各种各样的方法清清楚楚告诉消费者，我这个产品是什么？这就叫明示担保。何为漠视担保，就是所有的标准上规定的那些东西作为一个产品必须符合这些标准，你声明也好，不声明也好，都必须做到符合产品。明示担保是消费者检验产品的标准，现在说是紫砂的，那你必须是紫砂的，如果不是紫砂，你就不合格。在这样情况下，有关单位宣布是合格的，我觉得莫名其妙，既然是产品质量不合格，退货天经地义。[19:33]

[武高汉]:产品质量不合格，又包括两个层次，是故意还是过失，如果说是过失，那好，你退。如果你是故意的，那我觉得邱律师说的一点都不错，你就应当增加一倍的赔偿，按照消法第49条来办。所以，我最近觉得关于明示这个问题存在的一系列误区。前一段发生的问题叫明示担保发生的问题，今天我们发生的问题叫做明示免责发生的问题。这两个时间从这个角度上来看，具有典型的意义，应当受到社会各界的高度关注，特别是经营者。在明示担保和明示免责方面一定要注意自己的尺寸和行为，明示担保一经担保就是消费者验收产品质量的标准，明示免责一定要在消费者购买之前向消费者说的一清二楚，而绝不能在消费者购买之后再向消费者说的一清二楚。否则的话，很难自圆其说。仅供各位参考，谢谢大家。[19:33]

[吴晓伟]:武秘书长讲的，就像我刚才说的站得高、看得远，讲的非常深入。另外，看看王律师也是作为上次惠普维权给消费者带来一些建议，您就刚才邱律师所说的之后还有什么补充的吗？[19:33]

[王科峰]:首先，感谢维权网邀请我参加本次研讨会，非常高兴与各位在外面下着雨，我们在屋里讨论这个问题，很高兴参与这个话题。[19:35]

[王科峰]:第一，对于这个问题的认识，因为作为律师，法律人考虑的问题，我们角度就是从法律的角度说考虑问题。首先，它是不是有质量问题？产品的质量问题，一般按照目前国家法律规定，存在缺陷也就是不合理的危险。这个问题往深处发展分为两个方面：一是产品责任。讲产品侵权责任，使用相机以后出现这个问题，这可以用产品责任主张权利。二是产品质量当中一般指违约责任。关于是不是存在缺陷或者不合理的危险或者不合理的性能，像出现雪花，今天讨论富士相机S205的问题，我们怎么看待这个问题？首先找标准，一般就是按照目前讲的国家标准、行业标准或者企业标准，这个标准在侵权责任法当中首先要看到这个。谈违约责任还有一个双方约定的标准，约定标准怎么样？一般像买卖这种产品，有的签协议，不签协议也是有口头协议，首先买这个产品本身有说明书、合格证，有一个保证，销售者卖给你这个产品还有说明责任，作为买卖合同来说，首先合同法律讲的很清楚，比如有什么瑕疵担保义务。这种东西法律上不一定那么明确，但是只要一卖产品，任何销售者都要负责这个义务，一定要保证这个产品能够使用，如果买了这个相机回去以后影响了创作，随着价格的问题或者对质量的要求也应该是不太一样的，这种东西一般就是担保义务。如果买到以后当时没有告诉你出现问题，这就可能存在违约的问题，因为违约作为消费者来说可以找销售者主张权利。[19:35]

[王科峰]:第二，目前处理这些产品的质量问题，法律越来越多、越来越健全了。最早是民法通则，后来是产品质量法，后来还有消费者权益保护法，还有合同法。虽然合同法有一些携带合同条文，但是没有携带合同条款，也是发展合同使用的一些规定。像侵权责任法主要是侵权的问题，产品的缺陷造成他人人身和财产，不是相机本身，就是之外的损失，一般处理这类问题，我们要找诉由，我们要按照合同和违约起诉。如果告侵权的话，得拿出侵权的后果，已经发生了侵权事实，比如很重要的照片，比如生日或者重大活动的照片出现这类的问题，我认为就是产生一个严重的后果了，这就可以拿侵权责任来追究生产和销售的责任。[19:35]

[王科峰]:第三，关于法律规定下不合理的危险或者不合理的缺陷，这个合理不合理，作为一个律师或者作为人民法院完全是司法裁定权的问题，抛开国家的标准、行业的标准或者企业的标准，我们就按照通常的消费者标准。刚才秘书长讲的非常好，我们这款相机出现了问题，其他没有问题，再一个这款相机部分出现了问题，部分没有问题，我们认为这本身就可以做一些文章。[19:35]

[王科峰]:因为个人力量有限，维权网和消费者组织和法律人士来说，我们目的是除了保护自己权益以外，还要推动产品质量提高，推动本身消费者权益的满足。[19:35]

[吴晓伟]:感谢王律师。因为今天各位专家比较忙，另外我们看看吕主任在媒体的角度有一个什么建议，跟大家说说。[19:36]

[吕勇]:建议也谈不上，和大家一起简单聊两句，因为大家都是媒体朋友。大概在6月份前后，还有一款相机在数码领域比较高的相机，和我们今天发布的富士S205相机出现的质量问题大同小异，但是这款相机是奥林巴斯S320，这个相机也是出现成像的问题，也是白天拍摄出现了一层白雾，富士更严重，出现了雪花，主要问题就是成像问题，夜间拍摄比较模糊，当时消费者反映比较强烈，在网上进行投诉和进行维权，最后还有消费者诉讼到法院。这个事情几经波折，经过一段时间以后，事情的结果大家都比较清楚，中国目前的法律状况、中国目前的维权环境、中国目前整个生产环境，维权网长期从事这方面的工作，这种相机最终结果也是不了了之。[19:36]

[吕勇]:还有类似于很多数码特领域出现的质量问题，尤其是数码相机，包括相机里面也是一样，像2006年柯达相机事件，最后事件的结果也是完全让消费者满意，也是存在很多的瑕疵。当时媒体曝光，中消协和权力部门也介入，最后事件的处理结果也没有完全让消费者满意，也是存在很多的瑕疵，当时介入的非常深，媒体暴光，中消协强力介入，甚至国家其他的相关部门也介入了，但是维权效果也不是很理想。包括出现的其它事件，三星质量问题，包括最初2005年索尼相机的质量问题，媒体暴光率都是非常紧，有的还写了很深入的报道。企业当时表态比较重视，但是最后结果很难达到让消费者满意的结果。[19:36]

[吕勇]:大家可以看看不管消费者怎么反映，相机产品出现什么质量问题，最终企业答复是我的产品没有任何质量。这反映了一个什么现状？尤其对中国数码产品国家监管体系还健全，尤其产品质量检测机构还没有很开放。所谓别的企业可以拿出证据，比如拿出生产报告和企业标准，指明是经过国家检验的，是经过出厂严格程序的，消费者拿不出任何的证据，你认为我的产品有问题，请你拿出证据来。这种情况下消费者实际上确实拿出证据，他也无法拿到这个证据。我想，不管这个领域，包括很成熟的家电领域也是一样的问题，都面临着第三方检测机构，谁给你出的检测报告，国家司法局质量检测中心会给你个人出一个报告吗，我觉得挺难的。[19:36]

[吕勇]:其他领域包括技术部门，尤其国家认可的比较权威的质量鉴定部门会给你出具一个鉴定报告，对于数码相机领域来说，确实没有人可以给你出具鉴定，这是导致消费者维权难很重要的客观原因之一，没有报告，没有权威报告。我们很难的，尤其打到法庭层面上解决问题也很难，必须靠企业、必须靠第三方，像消协这样的压力。赔偿很难，想通过法律解决的话，对于我们现在法律机构来说很难。[19:36]

[吕勇]:关于行业标准的问题，可以说从2005年索尼DDC问题出现以后，到现在媒体一直在呼唤健全数码领域行业标准、国家标准，尤其数码相机出台强制性的国家标准。从中消协成立以来，从80年代以来到现在，已经呼吁二三十年了，一直呼吁开放对消费者公正，进行第三方检测结果，进展缓慢。至于数码相机产品标准，今天看了一份材料，中国电子商会的一个专家，他认为只有2002年国民贸易部出台了一个数码相机行业标准，这个行业标准当时的情况应该是技术门槛非常低，对企业要求、技术参数的要求都是非常低的一个标准，这个标准完全不能适应现在的技术发展需要和消费者的需求。[19:36]

[吕勇]:另外，这个标准还是一个行业的标准，而不是一个强制的标准，尤其2005年以来媒体和社会各界一直在呼吁，因为有越来越多的投诉和维权事件发生、越来越多消费者的无奈、越来越多一些各大品牌企业对这个问题百般的推诿，所以很多的维权方面的专家、人士纷纷呼吁要强化出台这方面的国家强制标准，目前标准正在启动，有一些厂家也是进行了介入，国家有关部门对标准的一些草案基本制定完毕，有望出台。当然标准的出现对于行业的规划、对于市场的完善，对于企业的监管，包括对消费者的维权都提供了一个很有利的武器，标准确实给维权带来很大的被动，这是一个方面，标准缺位是造成维权难的原因。也包括富士未来一段时间，企业能不能低下头承认错误，向我们道歉，向进行赔偿，现在真是很难说未来的发展，按照其他过去的事情已经证明，让消费者完全满意，非常的困难。通过研讨会和方方面面的呼吁，我相信对于国家强制性标准出台肯定是有巨大的推动作用。[19:36]

[吕勇]:另外，深层次的研究，为什么产品质量出现这么多问题，有这么多的投诉，我想和企业的市场竞争密切相关，有一些产品设计技术的问题。确实因为现在产品技术方面要求太高了，尤其是产品技术各大品牌企业都在进行比赛，今天推出一款产品，明天一定要再推出一款产品，如果三个月推不出一款产品，就面临着巨大的竞争问题。一年对于任何一般的企业来说，必须推出10款产品才能满足市场的需求。但是，技术上能不能有那么多，产品推出速度能不能达到，能不能保证品质的完善，确实对企业来说自己实话实说，确实无法满足品质上的需求，有些产品真的只是一种实验品。[19:36]

[吕勇]:对于企业来说整个核心技术，2005年索尼事件当中某种意义上证明数码相机核心技术，可以说达到一个瓶颈了，包括2002年进行中国市场形成一定规模以来，到2005年基本是一个健康的发展，到了2005年企业进行推广、包装、概念性的推广，在研发方面、在技术方面和以前下工夫的不太一样，导致产品质量屡屡出现问题，包括质量控制体系也出现了问题。[19:36]

[吕勇]:另外，你重视市场和重视推广无可厚非，其他方面要加强，尤其是产品服务和企业责任感，售后服务投入不足，存在很多隐患的问题，也包括其他领域的问题，其实影射出这个领域急速发展的背后存在很大的危机。售后服务，很多都是经销商干的，经销商是抓销售、抓销售额的，对售后确实没有经验，再一个也没有精力，企业独立的售后服务机构确实比较少。所以，售后服务出现很多问题，在一定程度上因为售后服务比较差，导致了事件愈演愈烈。这也是数码相机领域相关来说比较常有的现象，产品售后服务这方面，特别加上国家法律不健全，包括监管机构介入不够。[19:36]

[吕勇]:比如惠普事件来说，这两年国家质检总局和其他主管部门接入不深，所以质检总局督促他在三包方面进行完善，大家看一下惠普质量问题的根源，国家质检总局还是有很多的东西没有做到位，尤其对产品造成的原因调查方面，到底存在什么问题。说到公权力的缺失等等方面的原因，造成了今天的富士问题出现，我认为还会有很多的富士，包括以前的很多个案和其他产品，像奥林巴斯产品一样，这个事件肯定还会出现，在其他领域也是一样，因为国家整个法律还没有完全健全。所以我们的法律环境需要亟待改善，只有整体通过大家努力，我们整体消费环境得到一定的改善，国家司法环境的健全，我们市场更加的规范，我相信若干年之后这个问题可能不会出现。[19:36]

[吴晓伟]:吕主编从媒体方面剖析的比较深刻，对行业的了解比较清楚。因为时间比较紧，现在我想看看专家还有什么想说的。[19:37]

[邱宝昌]:刚才听到吕主编说的问题，数码相机这块由于标准的缺失原因，我想向几位消费者说几句。如果你的权益受到损害，尽管很难，你放弃了，那么违法经营者更是有恃无恐，变本加厉。你们在维护自己的权利，也在维护更多的消费者权利，只要你们依法维权、理性维权，会受到消费者尊重的。[19:37]

[武高汉]:听了发言还是很沉重，但是确实是事实，怎么办？我原来总结了一条，从来就没有救世主，也不靠神仙、皇帝，要保护消费者的合法权益，全靠消费者自己。大家可以琢磨琢磨，有机会我们可以谈谈这个话题。[19:37]

[刘寅肖]:我们今天相机出现问题，你们测试了别的号称正常的，就是整个情况都有，还是就你们这些相机有问题。[19:37]

[消费者代表]:我在网上也下载过其他相机，我检查过了，没有。[19:37]

[刘寅肖]:我说的意思是同样型号的相机有没有拍出来没有这些现象的？作为媒体这是首先要掌握的证据，就是这个，如果只有他们的产品有这个现象，就可以证明这些产品本身出了问题了，这是一定要企业负责的。如果所有型号拍这个场景都有这个问题，那可能就是设计方面一些其他另外一个维权的策略了。[19:38]

[消费者代表]:从现在来看在摄友反映目前其他的相机没有看到，富士还有一个S1770也发现了这种情况，但是那不是很严重。[19:38]

[刘寅肖]:S205也卖了很多台，除了维权这些台，有没有其他的所谓正常的S205拍同样场景看看有没有一个什么样的问题？[19:38]

[消费者代表]:刚才正常拍的我给人民网记者照片，那是正常拍摄的，那是我说的星月同辉的现象。[19:38]

[刘寅肖]:我说的是你们手里要维权的相机，还有另外一个相机怎么样？[19:38]

[消费者代表]:我们论坛所有坛友经过测试，所有在线，看到网上曝光以后测试都有问题，但是有些人不上这个网或者人家只为了平时使用，就没有发现这个问题。[19:38]

[刘寅肖]:谁的相机拍了没有问题，这是一个很好的证据。[19:39]

[消费者代表]:我们在线网友没有看到这个问题，我们在座都是个案或者故障的话，我们曾经有网友把上海的网友去售后，两三次以后给我们退换，但是售后两三次以后人家告诉我们是正常的，作为我们论坛所有网友是不能接受这个问题的。[19:39]

[刘寅肖]:就是富士205拍摄的场景就是那种效果。[19:39]

[消费者代表]:我们刚才谈到消协法规定经销商明确告知，但是现在很多不是经销商的问题，是富士厂家的问题，作为我们消费者可以起诉经销商，经销商肯定败诉，因为他没有履行他的告知权，我们并不想找经销商，因为经销商也是处于挣钱，我们主要是针对富士公司，像刚才很多专家提到的，作为一个跨国公司，就是这个态度，我感谢在座领导和维权网给我们一次这样的机会，我们希望通过这次机会在座很多网站，我们也有拍摄的照片，我们希望把这些东西散发出去，不要让更多的消费者受害，我们今天来也是这个目的，富士可以不给我赔，两三千块钱我们认了，无所谓，但是不能再欺骗更多的消费者，要澄清事实，有问题说问题，我们不是无中生有，我们手中有证据。我们是这个观点。[19:39]

[维权网工作人员]:这个事情是我接手的，这边不是个别的现象，我们这边接到投诉以后已经有不到半个月的时间，昨天已经接到一百多位消费者投诉，我们卖了10万台，不可能都投诉到我们维权网。今天来了七八位消费者，也是我们随机找的，因为今天是周四，会场也不是那么大，也坐不下，我们现在搜集到很多都是几百个消费者出现了类似问题。我们不可能把所有消费者都搜集到来，但是搜集来的并不是个案问题。[19:39]

[吴晓伟]:今天专家都比较忙，我自己5点半还有一个会议非常重要。从维权网角度来说，我们永远站在消费者角度上，帮助消费者维权，因为我们是一个草根组织。今天我们各位嘉宾发言非常好，的确给我们消费者维权作了一个启示，算是一个一盏明灯。经过大家面对面的交流，我个人对这次事件更加直观和全面的了解，我是专门负责这个工作的。[19:39]

来源：http://live.people.com.cn/note.php?id=784100630160815_ctdzb_011

[吴晓伟]:另外，下一步维权网还将继续与消费者站在一起关注这个事件，同时希望相关企业能就今天的问题给予一个合理的解释。也许可能在不久的将来，我们可能也会邀请企业来与我们消费者见面，与专家们一起探讨这个问题，营造一个放心的数码相机消费环境。[19:39]

[消费者代表]:因为我知道现在维权可能难度很大，但是作为网友来说，我想提出一个问题，比如我们到富士售后打一些标语去维权行吗？[19:39]

[吴晓伟]:从维权网角度来说，我们注意要理性维权，这块是我们非常关注的，如果你们那样做的话，那就偏离了我们的主题，就是和谐的消费环境，从法律的角度来说我们也可以支持。[19:39]

[吴晓伟]:非常感谢各位嘉宾参加我们的研讨会。谢谢。今天研讨会到此结束。[19:40]