谈判中的换位思考

纳尔逊•曼德拉(Nelson Mandela)在狱中有一件出名轶事：他将一部分时间用于学习阿非利卡人(Afrikaner)的历史，并自学南非荷兰语(Afrikaans)，这是关押他的狱卒的语言。他明白，能够通过对手的视角看世界，对于未来的任何谈判都十分重要。

换位思考与情感（包括自己的情感和谈判对手的情感）在谈判和交易撮合过程中起着关键性的作用，无论在政界还是商界都是如此。情感方面的意识能帮助你在盲点和偏见的雷区中找到一条出路，并使你具备自我控制的能力。

在近期出版的《谈判的艺术：在一个混乱的世界中如何随机应变达成协议》(The Art of Negotiation: How to Improvise Agreement in a Chaotic World)一书中，哈佛商学院(Harvard Business School)的迈克尔•惠勒(Michael Wheeler)教授将优秀谈判者所具备的技巧，与爵士音乐家或者喜剧艺人的随机应变能力相提并论。这些艺术家懂得察言观色，掌握他人的情绪，能够创造性地应对意料之外的迂回曲折，同时保持主旋律的连贯性。

惠勒教授指出，如果你只要一想到谈判就紧张得冒汗，那么在谈判中你很可能让自己受制于僵化死板的计划，错失创造性解决问题的机会，或者未能争取最大利益。但即便你能做到泰然自若，你仍需明白其他人可能并非如此。惠勒教授解释称：“作为人，我们喜欢掌控大局；作为谈判者，我们需要让其他人点头同意。”

作为谈判心理准备的一部分，你可以先让自己在情绪上进入状态。与直觉相悖的是，下决心不要紧张的坏处可能大于好处，因为这使你的注意力从谈判对手转移到你自己身上。惠勒教授表示，一个更好的方法是，将焦虑转化为好奇，全神贯注听取另一方的表态，并观察他们的表态方式。用词、肢体语言、以及细微的音调变化，都能给我们带来有关另一方关注重点的线索，帮助具有情绪洞察力的谈判者发掘其他人错过的达成协议的机会。惠勒教授在他的书中指出：“如果你全神贯注，你的心绪将平静下来。”

来自神经科学以及心理学的研究成果，为谈判者提供了实现情绪平衡以及如何为谈判成功做好准备的方法。例如，回忆过去的成就有助于激发乐观情绪。测量荷尔蒙分泌量的实验显示，昂首走路有助于缓解焦虑。

埃琳•伊根(Erin Egan)是微软(Microsoft)美国区的业务拓展高级经理。她试图将自己的紧张情绪转化为兴奋感，而不是压抑它们。“我试图想象一个非常积极正面的结果，并告诉自己，我们将会打开一片大好局面。”

虽然这种做法听起来有点简单化，但可能确有科学依据。在哈佛研究人员进行的不止一次实验中，在执行高压任务时被告知大喊“我很兴奋”的志愿者，比那些按指示说出“我很镇定”的志愿者表现得更好。这里的理念是，与其将焦虑转化为平静，不如将其转化为兴奋更容易。

在影响谈判对方阵营的心理方面，商务人士或许可以从在热点地区投入谈判的外交官以及维和人员（在那些场合，谈判可能是人命关天的事）那里学到哪些方法管用，哪些方法不管用。

杰夫•韦斯(Jeff Weiss)是美国西点军校(West Point)的客座教授，也是管理咨询公司Vantage Partners的合伙人。他指出，不论是在战区还是会议室，同样的原则都是适用的。他将美国在阿富汗的一次接触，与他在咨询业务中遇到的一起商业纠纷进行了类比。

在阿富汗的事件中，西方情报官员错误地将一位村长关押了一年。他们根据此人手机收到的来电，认定他是一名叛乱者。但事实上，当地塔利班势力是因为此人开办了一所女子学校而威胁他。

村长要求军方向他道歉并改进工作流程，而不是简单的赔钱了事。但负责处理和解的军官选择的办法是，上调拟议的赔款金额，但没有回应村长的担忧，也没有尝试抚慰他所受到的创伤。最终村长变得更加富有，但也更加怨恨，他发誓再也不会相信西方人，并建议自己的邻居也这么做。

那名军官犯了一个经典的谈判错误，感觉自身处境不稳的企业也常犯这种错误：在谈判中试图通过走捷径来达成协议，即用金钱去“收买”另一方，而不愿投入重建信任的艰辛过程。韦斯指出：“如果你不表现出同情心，如果你不深入研究问题并找出原因，确保这一问题不会再次出现，你就无法修复一段关系，无论你付给对方多少赔偿金都无济于事。”

当然，有可能你聆听了，深入探究了，也表现出了同情心，但仍然无法达成观念上的共识。某些谈判本质上就是讨价还价。还有些时候，其中一方或许看到了通过创造性的谈判将饼做大的机会，但另一方则只希望拿到最大实惠。

惠勒教授表示，为了占据主动，技巧高超的谈判者——就像即兴表演艺术家一样——需要做出多种多样的反应。他说：“如果有人完全不讲道理并且歪曲事实，而你已经试过礼貌地向他们指出错误但毫无效果，那么你或许需要拍一下桌子引起他们的注意。”但这种情绪展示应当被战略性地使用，为一个经过周密考虑的目的服务——“而不是仅仅因为你管不住自己的脾气。”

即使经过了细致的情绪准备，有时候谈判仍可能失败，原因是谈判者在一时激动之下，错听或错判了对方的动机，听出了不存在的轻蔑态度。

经验丰富的谈判者有多种方法，可以在双方的情绪过于激动时给谈判降温。最简单也最有效的方法之一是休息一下。另一种方法是想象自己身处阳台，从屋外观察房间里的谈判情况。这种方法因为冲突调解专家、《谈判的技巧》(Getting Past No)作者威廉•尤里(William Ury)的推广而流行起来。当你重新回到屋内时，你的谈判对手或许仍在坚守自己的立场，但你对局面的判断可能已经改变。

迈克尔•麦基尔拉思(Michael McIlwrath)是通用电气(General Electric)石油与天然气部门的诉讼主管。他介绍了自己亲身经历的一件事。他曾花了三个月时间，倍感挫败地试图与欧洲一家大型能源集团的好斗律师达成和解。

在双方之间的关系高度紧张之际，他的对手提出了一项极不寻常而且在财务上非常复杂的解决方案，被他认为是故意捣乱而驳回了。后来他向一位同事大倒苦水，而对方听了以后回答道，“哦，很有意思……听起来像是一个不错的主意”，他才意识到谈判对手的提议是多么巧妙，并能使双方共同受益。

“我们从一场激烈的纠纷出发，最终达成了一项被双方公司都视为巨大胜利的和解方案，据此结成的商业合作关系持续至今。”

麦基尔拉思认为，这件事再好不过地诠释了“我们看问题往往不能实事求是，而是戴着自己的有色眼镜”这句谚语的内涵。

像爵士乐手一样在谈判中随机应变的指南

哈佛商学院的迈克尔•惠勒表示，在谈判和爵士乐演奏中，你无法预知每一个可能出现的迂回曲折。技巧高超的随机应变者会做到以下几点：

●细心观察：密切关注他人通过肢体语言、用词、语调等形式表达出的信息。随机应变者能发现被其他人忽略的达成协议的机遇。

●互补与单飞：和音乐演奏大师一样，顶尖的谈判者知道什么时候该引领谈判走向，什么时候该把舞台让给别人。

●变换节奏：这与知道如何调和意见一样重要。如果谈判陷入僵局，提出一个出人意料的问题有时或许能打破僵局。如果谈判对手不讲道理，你可能有必要捶捶桌子，大声说不或者甩手走人——但作出这一决策的应当是你的理智，而不是你的情绪。

●储备应变方案和退出计划，以应对一筹莫展的情况。如果你在某一点上陷入僵局，试着换一个方向。如果谈判双方的情绪烦躁起来，那就休息一下。

●使方案契合现实，而非让现实顺应方案。谈判计划应当被看作是有待检验、调整或者抛弃的假设——而非必须遵照执行的剧本。

本文取自《谈判的艺术：在一个混乱的世界中如何随机应变达成协议》(The Art of Negotiation: How to Improvise Agreement in a Chaotic World)一书

译者/马拉