家乐福再曝差价索赔难 公关总监闪电离职

　   自1月26日以来，上海、长春、昆明、哈尔滨、长沙、深圳、武汉等地多家家乐福门店因阴阳价签问题被相关部门调查处罚，受罚金额共计550万元。

　　在“价签门”尚无任何缓解迹象之际，又有消费者向本报记者爆料，她在家乐福购物时遭遇了两次阴阳价签之后又遭遇了差价索赔难的窘境。

　　本报记者随即联系家乐福公关总监陈波，但近日陈波的电话不是处于通话状态，就是无人接听，或者干脆就处于关机状态。“我已经辞职好些天了。”2月14日，在接通电话后，陈波向本报记者透露，他春节后已经正式离开家乐福去了上海复星集团，目前在复星集团也是负责媒体关系，这些天一直在休假。

　　5倍差价索赔难

　　2011年2月14日，深圳消费者吴国美向本报记者回忆起在家乐福维权的经历时还心有余悸。

　　2010年11月7日，吴国美在深圳家乐福红宝店购买了一台奇田JSG13-A热水器，销售价为798元。

　　在购买热水器的时候，吴国美注意到了家乐福红宝店里张贴着“便宜到家5倍退差”活动海报。海报称：“若您在本超市购买的商品价格高于本市距离本超市2公里内其他营业面积超过5000平方米的超市同一商品(促销商品等除外)的价格，我们将给予您该商品差价5倍的补偿！”

　　然而，购买该款热水器之后，吴国美在不远处的沃尔玛店却看到同品牌、同型号的热水器售价仅为598元，而沃尔玛该款产品并没有“促销”、“特价”字样。

　　因为家乐福有“5倍退差”的承诺，吴国美于是返回家乐福拍照，留下证据，以期索取5倍差价的赔偿。

　　令她想不到的是，家乐福红宝店负责此事的李小姐却告知吴国美，要确定沃尔玛是否属于家乐福红宝店2公里赔偿范围内，所以吴国美要等到星期一才能得到答复。

　　听到这番话后，吴国美又到了附近的好又多超市调查，结果好又多相同品牌及型号的热水器标价也是598元，也没有“特价”、“促销”和“厂价销售”等字样。但是家乐福仍然以各种理由不愿赔偿差价。

　　“好又多就在家乐福的不远处，作为家乐福客服经理不可能连这都不清楚。”吴国美认为家乐福明显不想赔。

　　2010年11月8日，家乐福回复吴国美说，沃尔玛门店是在家乐福红宝店2公里范围内，但需要确定沃尔玛是否低于出厂价在销售。对于吴国美的赔偿要求，家乐福再次拖延答复。

　　又过了一些日子，家乐福的答复终于明确。“经过调查，供应商提供了一份证明显示，沃尔玛那边是以进货价格在销售，是没有赚钱的，‘5倍退差’兑现不了。”家乐福李小姐告诉吴国美，沃尔玛是低于出厂价在销售，所以不在5倍退差的范围内。

　　百般无奈的吴国美，决定向深圳市工商行政管理局(物价局)12358举报中心反映家乐福的违规问题。

　　“在该中心的协调下，深圳家乐福红宝店终于赔了我1000块钱。”吴国美说，她这次维权很艰难，经历了大概一个多月，期间反反复复调查取证，最后她总算讨了个说法，但如今她内心却很疲惫。

　　再三受骗

　　吴国美介绍，在这次维权之前，她在深圳家乐福红宝店还遭遇过两次“价签门”。

　　2010年7、8月份，吴国美在深圳家乐福红宝店购买了一款500毫升的沐浴露，家乐福当时用了一个很大的牌子标出了“特价28.9元”的字样。但等到收银台付完款之后，吴国美的家人无意中却发现她上当受骗了，因为购物发票上显示的价格是36.9元。

　　吴国美返回家乐福协调，经过2个多小时的等待，她最终只获得了8块钱的赔偿。

　　“我用了好几个小时，讨回了我本应该得到的权益。”吴国美苦笑着告诉记者，家乐福并没有赔偿她的误工费。

　　另一次价格欺诈发生在不久前她购买“南北特麻辣条”零食时，她发现自己被家乐福“涮”了。家乐福的标价是1.1元，但是当去收银台付款时，磁条上的显示却是1.6元。吴国美总共买了3包零食，相当于多付了1.5元。

　　“我去找上货的工作人员反映，工作人员却不让我声张，额外赠送了我一袋酸奶和一个儿童玩具。”吴国美认为这件事情很小，自己就没有太在意。

　　在同家乐福经历了如此多的纠纷以后，吴国美认定家乐福的诚信度存在很大问题。

　　事实上，不仅仅吴国美在家乐福购物时遭遇过“价格欺诈”，越来越多的网民正在网上争相晒自己在家乐福的“受骗记”。他们纷纷表示，有价格欺诈行为的家乐福超市，远不止被点名的那些。

　　“证据是一切维权的前提。”盈科律师事务所律师王科峰在接受本报记者采访时认为，消费者维权首先要注意保存好相关证据，购物时要注意索要发票或者收据。

　　对于消费者的小额维权时间成本过高的现状，王科峰律师认为，现在的诉讼程序门槛比较高，程序也比较复杂，他建议我国相关部门应该尽快建立消费者商家小额纠纷仲裁庭，这样就能够快速处理消费者维权类的案件，也能解决国内目前小额维权困难的现状。

　　“对于造成如此恶劣影响的价格欺诈事件，仅仅罚款50万元，我觉得实在太轻。”中国社会科学院财政与贸易经济研究所物价研究室研究员温桂芳说，家乐福在法国本土不敢这么做，是因为违法成本很高，面临的处罚是非常严厉的。

　　“价签门”致公关总监离职

　　事实上，近年来，家乐福在中国消费者心目中的形象一直欠佳。

　　2008年，因其高管发表对北京奥运会的不当言论后，家乐福遭到中国消费者普遍抵制。两年过去了，在家乐福的品牌形象正处于修补期的当口，2010年岁末的“康师傅断货门”风波又把家乐福推上了舆论的风口浪尖。此后，家乐福在全国各地纷纷爆发“价签门”。

　　业内人士分析，家乐福在中国被舆论广泛质疑，显然给作为其公关总监的陈波造成了巨大的压力。陈波在近期的角色被人们普遍定位成救火队员。

　　2010年12月15日，随着“康师傅断货门”的逐步曝光，康师傅北京办事处态度强硬，通过媒体发表了声明：“由于通路端屡次违反诚信原则，不合理强势要求提高销售返还幅度，再加上受限于成本压力，我司无法以原条件继续供应袋面产品，通路商遂暂停采购我司产品，并消极对应我司提出之协商邀请。”

　　对此，陈波的反击是：“家乐福日前接到康师傅的涨价通知。在目前通胀背景之下，家乐福考虑到稳定物价，暂未同意调价，因此出现断货现象。”

　　针锋相对就此展开，紧接着中粮集团、九三油脂等供应商频频曝出与家乐福合作过程中存在摩擦的事实，同时家乐福劳务关系复杂，工资原地踏步也被舆论所诟病。

　　而陈波负责的家乐福公关部对家乐福同供应商关系恶化的回应却是：“‘合作共赢’是家乐福与广大供应商合作的目标和原则。目前，家乐福已经与2万多个供应商建立了合作，绝大多数供应商对与家乐福的合作表示满意，其中不少合作伙伴都获得了长足的发展。在相关供应商费用方面，我们会和供应商按照合同约定进行，也会根据成本情况做出相应调整。”

　　1月26日，多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。国家发改委对此高度重视。经查实，确实有一些城市的家乐福部分超市存在虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等欺诈行为。于是乎，家乐福“价签门”浮出水面，并且占据了春节前后各大媒体的显著位置。

　　当日晚间，对于家乐福因价格欺诈被发改委处罚一事，家乐福回应称，将加强内部监督检查工作及检查频率，积极与各地物价局等监管部门进行沟通，并邀请各地物价检查部门的专业人员对其加强培训。

　　3天后，对于家乐福“价签门”，陈波在接受记者采访时曾向消费者致以“由衷歉意”，并表示差价5倍赔偿的政策将作为家乐福在全国范围内的承诺“一直执行下去”。但是这种道歉并没有起到多大效果，媒体有关家乐福的负面消息依然不断。

　　“一直以来，家乐福在中国市场的危机公关都不甚高明。”中国传媒大学BBI商务品牌战略研究所信息中心主任吕艳丹在接受本报记者采访时认为，面对集中爆发的负面新闻，家乐福仍不改傲慢姿态，反应不及时、应对不主动、态度不诚恳、举措不给力，实为危机公关大忌，其中国区公关总监的离职恰恰也印证了家乐福的公关失误。品牌易毁难建，倘若家乐福不能尽快建立起危机预警及反应机制，重塑品牌形象，将很难再获得消费者的信赖。