网购：野蛮生长 杂草待锄

本报记者 王先知 见习记者 吴亮 北京报道

“今年央视3·15晚会最有可能曝光的行业就是网络团购。”接近央视3·15晚会的知情人士向本报记者透露，因为去年以来团购市场发展异常火爆，各类投诉也呈现出爆发式增长，今年央视欲曝光的行业中有两个同网络购物相关。
    为了应对3月15日的媒体集中曝光风潮，部分团购网站正在急推各种消费保障新招。但消费者认为，这种招数最多不过是临时抱佛脚而已。
网购退货马拉松
    3月9日上午，家住贵阳市的李仁俊并没有因为消费者维权日即将到来而感到欣喜，因为春节前她花了3500元钱从淘宝网购买的“林内牌煤气热水器”还闲置在家，无法正常使用。
    据李仁俊介绍，因装修新房，她于2010年12月31日在淘宝网上购买了林内热水器，型号16FEL，发票上注明卖家为上海兰美贸易有限公司。因为网上的卖价比实体店上要便宜700元左右，所以她选择了网购。
    今年1月8日，李仁俊收到热水器；1月15日开始安装，试水正常。然而1月22日她却发现热水器进水接口处渗水，打开机盖，发现是因为机盖里的黑色塑料阀爆裂所致。更重要的是，李仁俊发现热交换器涂层非常不均匀，氧化严重，管子上有锈粉，明显是旧货。
    于是，李仁俊开始了自己的艰辛维权路。她把产品的相关情况告诉了卖家，可是对方并不相信。
    1月24日，她开始在淘宝上维权，并提供了相关照片。“因为我购买的是劣货，对卖家已经没有信任，所以我要求退货退款。”李仁俊对记者说，协商几次，卖家均不同意，先说热交换器上面的东西是防腐剂，后来又说是她自己涂上去的东西。
    2月3日（大年初一），淘宝网工作人员打电话给李仁俊，要求她48小时内提供确认旧货凭证。
    “春节是国家法定节日，对此我非常气愤，他们打扰了我的正常生活。”李仁俊向记者表示，林内公司贵阳售后人员上门检查，确认热交换器氧化严重，锈斑明显，并开具售后服务确认单（加盖公章）。
    可是令李仁俊不解的是，卖家居然说确认单是她自己找空白的单子填写的，还说50元的上门服务费是她和公司的金钱交易。
    维权在继续，在淘宝网工作人员的协调下，店家同意换货。因为李仁俊对卖家已经没有信任，害怕再次买到旧机子，所以坚持要求退货。
    2月16日，李仁俊又找到林内贵阳售后部门，由于产品安全性不好，对方也支持退货。
    2月17日，当重新提供林内贵阳售后部门支持退货的证明后，对方又说确认单是李仁俊作假。
    无奈，李仁俊写信给上海林内公司。公司回信称，由于煤气热水器的特殊性，所以林内公司没有委托任何人和公司在网上销售林内产品，所以卖家应该是非法经营。与此同时，对方也无法提供经营销售林内热水器的资质证明。
    于是，退货变得顺理成章。卖家说退货可以，但那个黑色塑料阀（200多元）坏了，是李仁俊安装在阳台上造成的，由她负责，还有改嘴费500元（由于产品尺寸不对）也要李承担。
    李仁俊认为卖家的要求不合理，事情发展到这个地步，她和卖家已无法协商，于是多次要求淘宝网出面解决，可淘宝网的工作人员却说根据三包法，李购买的产品超过了7天，在15天内，只能换货，不能退货。
    与淘宝网说法相反的是，李仁俊认为自己购买的产品是旧货，不属于正品的三包范围，卖家也没有销售林内热水器的资质，所以自己有权要求退货、退全款。
    “我现在真想放弃了，消费者维权太难了。”李仁俊无奈地说，到目前为止，这个退货的问题经过几个月了，还没有解决，她向上海消费者协会投诉了，也没协调好，工商局也投诉了，目前还在等结果。
团购陷阱无处不在
    事实上，与普通网购一样，从去年开始兴起的网络团购陷阱也无处不在。
    “终于给我退款了。”家住广州的曾思泳在接受本报记者采访时如释重负。2011年2月，她通过团购购买了香水，当邮寄到她手上时，发现居然是伪劣产品。经过一个多月的沟通和投诉，她总算获得了退款，但是团购网站并没有赔偿自己的误工费并履行“假一罚三”的承诺。
    对于香水的真伪，曾思泳是有发言权的，“因为之前在我商场专柜里购买过同款产品，看到团购网邮递来的香水包装实在是太差了，香味与专柜正品相差甚远，我就知道自己上当受骗了。”
    曾思泳之所以加入团购的队伍，是受身边的朋友影响。另外，团购物品的价格确实很便宜，在香港卖价500多元的化妆品，团购价才168元，这种价差对她很有吸引力。
    曾思泳最近一段时间工作特别忙，于是她打算通过团购这种便捷的方式购物，何况团购网上还声明该款香水如果是假货的话，届时“假一罚三”。曾思泳看到该款香水的成交量不小，所以她以为这款香水应该是真的。
    于是，今年2月份，她就在一家叫做“美妆团购”（原名优品彩虹）的网站上团购了50ml的“迪奥真我金色女郎”香水。团购网站称买一送三：送香水、小样、袋子各一，全国包邮，仅售168元（2瓶）。
    但当曾思泳收到香水后，却发现全部是假货，多次联系该网站，咨询电话永远处于忙线状态。万般无奈之下，她向有关部门投诉这家网站。不久后，网站就给她发来信息，说168元的货款已经退转到她的支付宝上了。
    “我一直都联系不上卖家，估计是投诉起到作用了。”曾思泳告诉记者，厂家自始至终都没有同她联系，也没有额外赔偿误工费，“假一罚三”的承诺更是无从谈起。后来，她上百度搜索后发现，这家网站经常骗人，受骗的消费者远不止她一人。
    记者在网上看到，同曾思泳有类似受骗经历的消费者还很多。据了解，随着网上购物人群的增加，相关消费投诉层出不穷，而消费者在维权时往往处于弱势地位。
亟待规范
    李仁俊和曾思泳的遭遇并非简单的个案，本报记者在调查中发现，网购欺诈已成为当下一个普遍的社会现象。  　　
    对于消费者网购中间出现的维权难问题，北京市盈科律师事务所律师王科峰接受本报记者采访时表示，在我国网络交易还是一个新生的事物，目前专门针对网络交易行为的立法还没有跟上，对于网络售假行为发生后的解决机制，我国并没有相应的部门来受理网络购物投诉。
　　  资深电子商务专家郭仓铄也认为，目前一些不法商家之所以敢频频侵犯消费者的权益，主要是违法的成本过低，消费者维权的成本高、取证难度大造成的，政府相关部门应该对该行业进行引导。
    王科峰认为，要想从根本上解决网购维权难的问题，国家相关部门、网站和消费者个人都要密切配合才行。首先，国家相关部门应该委托第三方认证机构对于从事线上交易的商家进行资质认证，加大对网购欺诈的惩罚力度，建立专门受理网络投诉的机构；其次，商家应该树立诚信经营的意识，不能自毁行业声誉；第三，消费者个人要树立维权意识，注意保存证据，对于侵害自己权益的商家要勇于投诉。
    问题是，在网购防欺诈体系中，作为电子商务零售市场交易平台应该承担什么责任。淘宝曾经遭遇多起涉及虚假信用、假冒伪劣等消费欺诈的诉讼案件，但它却坚称自己仅仅是提供信息发布平台的网络服务提供商，对用户是否造假或侵权并不知晓，因此不需要承担连带责任。
    不过，这种观点似乎不能得到消费者和司法系统的支持。不久前，一家名为知钱的理财顾问公司把盗版销售该公司一套经过版权登记的培训课程的网店卖家以及淘宝告上了北京海淀区法院。法院的一审判决结果是淘宝附有连带责任，赔偿1万元。这意味着，淘宝网这样的网购交易平台商或许很难再以上述案例中的理由来为自己辩护及逃脱赔偿责任。
　　  中国电子学会电子商务专家委员会副主任梅绍祖认为，必须将网店纳入统一管理的范畴，才能有效杜绝消费欺诈问题。前几年试图推行的“网店新规”，因为种种原因没有得到很好的落实。目前由于工商局登记注册的程序较为繁琐，出于鼓励电子商务零售市场发展的需要，只要求淘宝、当当等交易平台提供商自备交易保障系统，但不管是国家税收政策的需要还是广大消费者权益保护的需要，必须统一注册管理。
　　  形势正在起变化。近日，商务部就《第三方电子商务交易平台服务规范（征求意见稿）》开征意见，其中规定平台经营者应当通过合同等方式要求网店经营者遵守相关规范，并且公布所经营产品取得的许可证书、认证证书及产品名称、生产者等信息。此外，网页上显示的商品信息必须真实。对实物有形商品，应当从多角度、多方位予以展现，不可对商品的颜色、大小、比例等做歪曲或错误的显示，对于存在瑕疵的商品应当给予充分的说明并通过图片显示。
　　  此外，该征求意见稿表示，鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期无理由取消订单。该条款作用类似于现已存在的7天无条件退货制度。
　　  消费者有理由相信，网购乱象不会永远存在。

新闻链接：华夏时报 http://www.chinatimes.cc/shibo/shibosy/2011-03-11/21932.shtml