富士S205相机投诉事件研讨会纪实

编者按：研讨会2010年7月5日下午2点开始，18点结束。发言后的时间是处理文字时间的记录。

[吴晓伟]:非常感谢各位嘉宾参加我们的研讨会。谢谢。今天研讨会到此结束。  [19:40]

[吴晓伟]:从维权网角度来说，我们注意要理性维权，这块是我们非常关注的，如果你们那样做的话，那就偏离了我们的主题，就是和谐的消费环境，从法律的角度来说我们也可以支持。  [19:39]

[消费者代表]:因为我知道现在维权可能难度很大，但是作为网友来说，我想提出一个问题，比如我们到富士售后打一些标语去维权行吗？  [19:39]

[吴晓伟]:另外，下一步维权网还将继续与消费者站在一起关注这个事件，同时希望相关企业能就今天的问题给予一个合理的解释。也许可能在不久的将来，我们可能也会邀请企业来与我们消费者见面，与专家们一起探讨这个问题，营造一个放心的数码相机消费环境。  [19:39]

[吴晓伟]:今天专家都比较忙，我自己5点半还有一个会议非常重要。从维权网角度来说，我们永远站在消费者角度上，帮助消费者维权，因为我们是一个草根组织。今天我们各位嘉宾发言非常好，的确给我们消费者维权作了一个启示，算是一个一盏明灯。经过大家面对面的交流，我个人对这次事件更加直观和全面的了解，我是专门负责这个工作的。  [19:39]

[维权网工作人员]:这个事情是我接手的，这边不是个别的现象，我们这边接到投诉以后已经有不到半个月的时间，昨天已经接到一百多位消费者投诉，我们卖了10万台，不可能都投诉到我们维权网。今天来了七八位消费者，也是我们随机找的，因为今天是周四，会场也不是那么大，也坐不下，我们现在搜集到很多都是几百个消费者出现了类似问题。我们不可能把所有消费者都搜集到来，但是搜集来的并不是个案问题。  [19:39]

[消费者代表]:我们刚才谈到消协法规定经销商明确告知，但是现在很多不是经销商的问题，是富士厂家的问题，作为我们消费者可以起诉经销商，经销商肯定败诉，因为他没有履行他的告知权，我们并不想找经销商，因为经销商也是处于挣钱，我们主要是针对富士公司，像刚才很多专家提到的，作为一个跨国公司，就是这个态度，我感谢在座领导和维权网给我们一次这样的机会，我们希望通过这次机会在座很多网站，我们也有拍摄的照片，我们希望把这些东西散发出去，不要让更多的消费者受害，我们今天来也是这个目的，富士可以不给我赔，两三千块钱我们认了，无所谓，但是不能再欺骗更多的消费者，要澄清事实，有问题说问题，我们不是无中生有，我们手中有证据。我们是这个观点。  [19:39]

[刘寅肖]:就是富士205拍摄的场景就是那种效果。  [19:39]

[消费者代表]:我们在线网友没有看到这个问题，我们在座都是个案或者故障的话，我们曾经有网友把上海的网友去售后，两三次以后给我们退换，但是售后两三次以后人家告诉我们是正常的，作为我们论坛所有网友是不能接受这个问题的。  [19:39]

[刘寅肖]:谁的相机拍了没有问题，这是一个很好的证据。  [19:39]

[消费者代表]:我们论坛所有坛友经过测试，所有在线，看到网上曝光以后测试都有问题，但是有些人不上这个网或者人家只为了平时使用，就没有发现这个问题。  [19:38]

[刘寅肖]:我说的是你们手里要维权的相机，还有另外一个相机怎么样？  [19:38]

[消费者代表]:刚才正常拍的我给人民网记者照片，那是正常拍摄的，那是我说的星月同辉的现象。  [19:38]

[刘寅肖]:S205也卖了很多台，除了维权这些台，有没有其他的所谓正常的S205拍同样场景看看有没有一个什么样的问题？  [19:38]

[消费者代表]:从现在来看在摄友反映目前其他的相机没有看到，富士还有一个S1770也发现了这种情况，但是那不是很严重。  [19:38]

[刘寅肖]:我说的意思是同样型号的相机有没有拍出来没有这些现象的？作为媒体这是首先要掌握的证据，就是这个，如果只有他们的产品有这个现象，就可以证明这些产品本身出了问题了，这是一定要企业负责的。如果所有型号拍这个场景都有这个问题，那可能就是设计方面一些其他另外一个维权的策略了。  [19:38]

[消费者代表]:我在网上也下载过其他相机，我检查过了，没有。  [19:37]

[刘寅肖]:我们今天相机出现问题，你们测试了别的号称正常的，就是整个情况都有，还是就你们这些相机有问题。  [19:37]

[武高汉]:听了发言还是很沉重，但是确实是事实，怎么办？我原来总结了一条，从来就没有救世主，也不靠神仙、皇帝，要保护消费者的合法权益，全靠消费者自己。大家可以琢磨琢磨，有机会我们可以谈谈这个话题。  [19:37]

[邱宝昌]:刚才听到吕主编说的问题，数码相机这块由于标准的缺失原因，我想向几位消费者说几句。如果你的权益受到损害，尽管很难，你放弃了，那么违法经营者更是有恃无恐，变本加厉。你们在维护自己的权利，也在维护更多的消费者权利，只要你们依法维权、理性维权，会受到消费者尊重的。  [19:37]

[吴晓伟]:吕主编从媒体方面剖析的比较深刻，对行业的了解比较清楚。因为时间比较紧，现在我想看看专家还有什么想说的。  [19:37]

[吕勇]:比如惠普事件来说，这两年国家质检总局和其他主管部门接入不深，所以质检总局督促他在三包方面进行完善，大家看一下惠普质量问题的根源，国家质检总局还是有很多的东西没有做到位，尤其对产品造成的原因调查方面，到底存在什么问题。说到公权力的缺失等等方面的原因，造成了今天的富士问题出现，我认为还会有很多的富士，包括以前的很多个案和其他产品，像奥林巴斯产品一样，这个事件肯定还会出现，在其他领域也是一样，因为国家整个法律还没有完全健全。所以我们的法律环境需要亟待改善，只有整体通过大家努力，我们整体消费环境得到一定的改善，国家司法环境的健全，我们市场更加的规范，我相信若干年之后这个问题可能不会出现。  [19:36]

[吕勇]:另外，你重视市场和重视推广无可厚非，其他方面要加强，尤其是产品服务和企业责任感，售后服务投入不足，存在很多隐患的问题，也包括其他领域的问题，其实影射出这个领域急速发展的背后存在很大的危机。售后服务，很多都是经销商干的，经销商是抓销售、抓销售额的，对售后确实没有经验，再一个也没有精力，企业独立的售后服务机构确实比较少。所以，售后服务出现很多问题，在一定程度上因为售后服务比较差，导致了事件愈演愈烈。这也是数码相机领域相关来说比较常有的现象，产品售后服务这方面，特别加上国家法律不健全，包括监管机构介入不够。  [19:36]

[吕勇]:对于企业来说整个核心技术，2005年索尼事件当中某种意义上证明数码相机核心技术，可以说达到一个瓶颈了，包括2002年进行中国市场形成一定规模以来，到2005年基本是一个健康的发展，到了2005年企业进行推广、包装、概念性的推广，在研发方面、在技术方面和以前下工夫的不太一样，导致产品质量屡屡出现问题，包括质量控制体系也出现了问题。  [19:36]

[吕勇]:另外，深层次的研究，为什么产品质量出现这么多问题，有这么多的投诉，我想和企业的市场竞争密切相关，有一些产品设计技术的问题。确实因为现在产品技术方面要求太高了，尤其是产品技术各大品牌企业都在进行比赛，今天推出一款产品，明天一定要再推出一款产品，如果三个月推不出一款产品，就面临着巨大的竞争问题。一年对于任何一般的企业来说，必须推出10款产品才能满足市场的需求。但是，技术上能不能有那么多，产品推出速度能不能达到，能不能保证品质的完善，确实对企业来说自己实话实说，确实无法满足品质上的需求，有些产品真的只是一种实验品。  [19:36]

[吕勇]:另外，这个标准还是一个行业的标准，而不是一个强制的标准，尤其2005年以来媒体和社会各界一直在呼吁，因为有越来越多的投诉和维权事件发生、越来越多消费者的无奈、越来越多一些各大品牌企业对这个问题百般的推诿，所以很多的维权方面的专家、人士纷纷呼吁要强化出台这方面的国家强制标准，目前标准正在启动，有一些厂家也是进行了介入，国家有关部门对标准的一些草案基本制定完毕，有望出台。当然标准的出现对于行业的规划、对于市场的完善，对于企业的监管，包括对消费者的维权都提供了一个很有利的武器，标准确实给维权带来很大的被动，这是一个方面，标准缺位是造成维权难的原因。也包括富士未来一段时间，企业能不能低下头承认错误，向我们道歉，向进行赔偿，现在真是很难说未来的发展，按照其他过去的事情已经证明，让消费者完全满意，非常的困难。通过研讨会和方方面面的呼吁，我相信对于国家强制性标准出台肯定是有巨大的推动作用。  [19:36]

[吕勇]:关于行业标准的问题，可以说从2005年索尼DDC问题出现以后，到现在媒体一直在呼唤健全数码领域行业标准、国家标准，尤其数码相机出台强制性的国家标准。从中消协成立以来，从80年代以来到现在，已经呼吁二三十年了，一直呼吁开放对消费者公正，进行第三方检测结果，进展缓慢。至于数码相机产品标准，今天看了一份材料，中国电子商会的一个专家，他认为只有2002年国民贸易部出台了一个数码相机行业标准，这个行业标准当时的情况应该是技术门槛非常低，对企业要求、技术参数的要求都是非常低的一个标准，这个标准完全不能适应现在的技术发展需要和消费者的需求。  [19:36]

[吕勇]:其他领域包括技术部门，尤其国家认可的比较权威的质量鉴定部门会给你出具一个鉴定报告，对于数码相机领域来说，确实没有人可以给你出具鉴定，这是导致消费者维权难很重要的客观原因之一，没有报告，没有权威报告。我们很难的，尤其打到法庭层面上解决问题也很难，必须靠企业、必须靠第三方，像消协这样的压力。赔偿很难，想通过法律解决的话，对于我们现在法律机构来说很难。  [19:36]

[吕勇]:大家可以看看不管消费者怎么反映，相机产品出现什么质量问题，最终企业答复是我的产品没有任何质量。这反映了一个什么现状？尤其对中国数码产品国家监管体系还健全，尤其产品质量检测机构还没有很开放。所谓别的企业可以拿出证据，比如拿出生产报告和企业标准，指明是经过国家检验的，是经过出厂严格程序的，消费者拿不出任何的证据，你认为我的产品有问题，请你拿出证据来。这种情况下消费者实际上确实拿出证据，他也无法拿到这个证据。我想，不管这个领域，包括很成熟的家电领域也是一样的问题，都面临着第三方检测机构，谁给你出的检测报告，国家司法局质量检测中心会给你个人出一个报告吗，我觉得挺难的。  [19:36]

[吕勇]:还有类似于很多数码特领域出现的质量问题，尤其是数码相机，包括相机里面也是一样，像2006年柯达相机事件，最后事件的结果也是完全让消费者满意，也是存在很多的瑕疵。当时媒体曝光，中消协和权力部门也介入，最后事件的处理结果也没有完全让消费者满意，也是存在很多的瑕疵，当时介入的非常深，媒体暴光，中消协强力介入，甚至国家其他的相关部门也介入了，但是维权效果也不是很理想。包括出现的其它事件，三星质量问题，包括最初2005年索尼相机的质量问题，媒体暴光率都是非常紧，有的还写了很深入的报道。企业当时表态比较重视，但是最后结果很难达到让消费者满意的结果。  [19:36]

[吕勇]:建议也谈不上，和大家一起简单聊两句，因为大家都是媒体朋友。大概在6月份前后，还有一款相机在数码领域比较高的相机，和我们今天发布的富士S205相机出现的质量问题大同小异，但是这款相机是奥林巴斯S320，这个相机也是出现成像的问题，也是白天拍摄出现了一层白雾，富士更严重，出现了雪花，主要问题就是成像问题，夜间拍摄比较模糊，当时消费者反映比较强烈，在网上进行投诉和进行维权，最后还有消费者诉讼到法院。这个事情几经波折，经过一段时间以后，事情的结果大家都比较清楚，中国目前的法律状况、中国目前的维权环境、中国目前整个生产环境，维权网长期从事这方面的工作，这种相机最终结果也是不了了之。  [19:36]

[吴晓伟]:感谢王律师。因为今天各位专家比较忙，另外我们看看吕主任在媒体的角度有一个什么建议，跟大家说说。  [19:36]

[王科峰]:因为个人力量有限，维权网和消费者组织和法律人士来说，我们目的是除了保护自己权益以外，还要推动产品质量提高，推动本身消费者权益的满足。  [19:35]

[王科峰]:第三，关于法律规定下不合理的危险或者不合理的缺陷，这个合理不合理，作为一个律师或者作为人民法院完全是司法裁定权的问题，抛开国家的标准、行业的标准或者企业的标准，我们就按照通常的消费者标准。刚才秘书长讲的非常好，我们这款相机出现了问题，其他没有问题，再一个这款相机部分出现了问题，部分没有问题，我们认为这本身就可以做一些文章。  [19:35]

[王科峰]:第二，目前处理这些产品的质量问题，法律越来越多、越来越健全了。最早是民法通则，后来是产品质量法，后来还有消费者权益保护法，还有合同法。虽然合同法有一些携带合同条文，但是没有携带合同条款，也是发展合同使用的一些规定。像侵权责任法主要是侵权的问题，产品的缺陷造成他人人身和财产，不是相机本身，就是之外的损失，一般处理这类问题，我们要找诉由，我们要按照合同和违约起诉。如果告侵权的话，得拿出侵权的后果，已经发生了侵权事实，比如很重要的照片，比如生日或者重大活动的照片出现这类的问题，我认为就是产生一个严重的后果了，这就可以拿侵权责任来追究生产和销售的责任。  [19:35]

[王科峰]:第一，对于这个问题的认识，因为作为律师，法律人考虑的问题，我们角度就是从法律的角度说考虑问题。首先，它是不是有质量问题？产品的质量问题，一般按照目前国家法律规定，存在缺陷也就是不合理的危险。这个问题往深处发展分为两个方面：一是产品责任。讲产品侵权责任，使用相机以后出现这个问题，这可以用产品责任主张权利。二是产品质量当中一般指违约责任。关于是不是存在缺陷或者不合理的危险或者不合理的性能，像出现雪花，今天讨论富士相机S205的问题，我们怎么看待这个问题？首先找标准，一般就是按照目前讲的国家标准、行业标准或者企业标准，这个标准在侵权责任法当中首先要看到这个。谈违约责任还有一个双方约定的标准，约定标准怎么样？一般像买卖这种产品，有的签协议，不签协议也是有口头协议，首先买这个产品本身有说明书、合格证，有一个保证，销售者卖给你这个产品还有说明责任，作为买卖合同来说，首先合同法律讲的很清楚，比如有什么瑕疵担保义务。这种东西法律上不一定那么明确，但是只要一卖产品，任何销售者都要负责这个义务，一定要保证这个产品能够使用，如果买了这个相机回去以后影响了创作，随着价格的问题或者对质量的要求也应该是不太一样的，这种东西一般就是担保义务。如果买到以后当时没有告诉你出现问题，这就可能存在违约的问题，因为违约作为消费者来说可以找销售者主张权利。  [19:35]

[王科峰]:首先，感谢维权网邀请我参加本次研讨会，非常高兴与各位在外面下着雨，我们在屋里讨论这个问题，很高兴参与这个话题。  [19:35]

[吴晓伟]:武秘书长讲的，就像我刚才说的站得高、看得远，讲的非常深入。另外，看看王律师也是作为上次惠普维权给消费者带来一些建议，您就刚才邱律师所说的之后还有什么补充的吗？  [19:33]

[武高汉]:产品质量不合格，又包括两个层次，是故意还是过失，如果说是过失，那好，你退。如果你是故意的，那我觉得邱律师说的一点都不错，你就应当增加一倍的赔偿，按照消法第49条来办。所以，我最近觉得关于明示这个问题存在的一系列误区。前一段发生的问题叫明示担保发生的问题，今天我们发生的问题叫做明示免责发生的问题。这两个时间从这个角度上来看，具有典型的意义，应当受到社会各界的高度关注，特别是经营者。在明示担保和明示免责方面一定要注意自己的尺寸和行为，明示担保一经担保就是消费者验收产品质量的标准，明示免责一定要在消费者购买之前向消费者说的一清二楚，而绝不能在消费者购买之后再向消费者说的一清二楚。否则的话，很难自圆其说。仅供各位参考，谢谢大家。  [19:33]

[武高汉]:最近一段关于明示出现了很多问题，比如有一种电饭煲，说是紫砂的，结果不是紫砂的，甚至有毒有害，甚至敲开以后中间是白心，我们邱律师发表言论了，涉嫌产品质量不合格、涉嫌欺诈，不但应当退赔，甚至应当双倍赔偿。在这样的情况下，据说有关方面给这个电饭煲出具了产品质量合格的证书，我觉得莫名其妙。这里又存在一个问题，叫做明示担保和默视担保的问题，何为明示担保？就是我通过各种各样的方法清清楚楚告诉消费者，我这个产品是什么？这就叫明示担保。何为漠视担保，就是所有的标准上规定的那些东西作为一个产品必须符合这些标准，你声明也好，不声明也好，都必须做到符合产品。明示担保是消费者检验产品的标准，现在说是紫砂的，那你必须是紫砂的，如果不是紫砂，你就不合格。在这样情况下，有关单位宣布是合格的，我觉得莫名其妙，既然是产品质量不合格，退货天经地义。  [19:33]

[武高汉]:我到一个很大的房地产公司参观楼盘，这个楼盘非常漂亮，但是在楼盘这儿有一个特别大的告示：本楼盘东面一公里是垃圾场，本楼盘西边2公里是养猪场，本楼盘南面一公里是高铁，本楼盘背面集贸市场。另外由于人多，所以很混乱、嘈杂，犯罪分子容易借机如何如何。什么意思，你别看我这个院子里，我这个院子里房子很好，我现在把周边明示给你，在这样情况下，你还要买这个房子，你将来不要以周边的原因为理由退房或者找我的麻烦。这叫明示免责条款。但是刚才郎主任说了一个非常关键的问题，就是事前明示还是事后明示，如果是事前明示，我觉得这个企业就算做对了。如果是事后明示，我觉得这个企业就做错了，它涉嫌规避了自己应当负的责任，涉嫌损害了消费者知情权，没有把全部真实情况科学、准确的情况在事先告知消费者，帮助消费者做决策。仅此一条，我觉得经营者就应当按照有关的法律法规承担相应的责任。所以，明示免责这样的条款一定要事先发，事后发我觉得成了证据，成了消费者维权的证据，你看这是你写的，如果你在你的说明书里面能够找到这样的文字，那我们各位消费者就打住，就算了，当时我们合同审查不严谨，没有看到。如果当时没说，现在说，正好是维权的依据。  [19:33]

[武高汉]:刚才律师说过了，如果所有的数码相机一律存在噪点的问题，那我们就甭说了，这属于科学难题，现在尚未破解，我们就不说了。其他都没有问题，唯独这一款相机，400万台相机都没有问题，唯独这200台相机出现问题，我觉得客观上就出现了问题。到郎主任这儿说的更深入了，现在这个企业出具的东西叫什么，我们概括一下叫明示免责条款，我明明白白告诉消费者，在以下什么情况会出现什么问题，请你注意。如果出了这个问题本企业不担责、不赔偿、不退换。这叫明示免责，我在法律上还没有查到，但是做法上有。  [19:33]

[武高汉]:参加这次会议感到非常高兴，以上的发言我听了以后很受启发。首先，他们讲的很客观，比如消费者说这个机子的质量还是不错的，我还是很喜欢的。但是，就是噪点的问题解决不了。专家讲的很客观，噪点的问题是一个普遍存在的问题，降噪是一门技术，各个厂家都在这个技术上下了很大的功夫，力求不出噪点。我们律师刚才也讲了，有标准要为消费者解决问题，没有标准消费者的问题也能解决，根据有关法律法规的规定，基本使用价值能不能实现？光说有标准，没标准，基本使用价值都不能实现，那这个产品还说它合格，我觉得就有问题。  [19:33]

[吴晓伟]:谢谢郎主任。维权难作为我自从创办了维权网以后深深的感受到了，武高汉秘书长是作为中消协维权的一面旗帜，他是站得高，看得远。请武秘书长给消费者一些建议。  [19:33]

[郎丹柯]:作为个体消费者来说，他在维权过程当中很难与一家企业或者跨国企业进行碰头，这种情况下，就需要有第三方来主动出面对于群体性事件与企业进行交涉，乃至与企业的诉讼。主要有这么几个想法，至于您刚才提出的问题，消费者可以依据消法规定的5种渠道：一是和企业自行协商。二是可以想消费者组织进行投诉。三是可以想行政部门进行申诉。四是在这种所谓的民事调解和行政调解都无法维权的情况下，消费者还可以通过仲裁进行申诉。五是向法院直接诉讼的渠道来维护自己的合法权益。  [19:33]

[郎丹柯]:最后，作为这款产品现在出现了如此多的问题，我想无论是针对所谓的富士S205相机，还是我们接到了其他商品，如果出现了这种群体性的投诉之后，我觉得一方面可能是企业需要主动的和消费者沟通，就个案和群体消费者所反映的问题拿出一个措施来。借此机会，我希望媒体帮助我们呼吁一下，在我们现阶段的法律环境下，应当出台消费者组织或者相关的维权组织代表消费者进行诉讼的权利。  [19:33]

[郎丹柯]:同时，如果有一些特定的使用条件，比如汽车在驾驶过程当中使用的条件，那么这些条件如果关乎到消费者或者决定到消费者的人身财产安全，或者决定消费者购买后的主要条件，我觉得应当事先告知消费者。消费者有选择权，消法规定消费者有选择权，这种选择权既包括消费者可以选择对某一家经营者自由选择的权利，同时也包括了消费者对于商品给予选择的权利，说商品选择的权利很大一个程度上在于企业把相关的信息，在购买之前或者达成交易之前告知消费者，这种情况才能真正意义上或者实际意义上保护消费者的安全权和选择权。  [19:32]

[郎丹柯]:这款产品如果是非常高端，或者你购买的某一种商品，比如汽车所谓的方程式赛车，一定是非常高端，一定不是面向每一个普通消费者，它有可能有更多的技术规范和使用要求，但是它一定是事先要告知专业人士，或者让专业人士众所周知，让消费者在使用某一款商品中的客观使用习惯的众所周知。对于面向一个普通消费者的声音，他所使用的环境和条件，应该是让众多的普通消费者乃至于傻瓜消费者应该有一个使用说明。因为并不一定购买商品的消费者都是专业人士，即便是一个普通的消费者，他在使用过程当中也应当给予他一个最大环境的傻瓜的使用。  [19:32]

[郎丹柯]:第三，企业作了类似的声明。我想不光是这次富士，之前中消协受理柯达相机种种投诉，包括我们在面对之前的丰田汽车的召回以及北京消协处理了其他相关产品时，企业都会拿出一个所谓的符合技术标准或者符合现有相关法律的条件的说明来去告诉消费者或者善意的提醒消费者。我觉得有一个问题需要引起大家的注意，消费者的使用环境即便是应当或者必须按照产品使用说明书使用，这种环境是不是一般消费者所公认的。  [19:32]

[郎丹柯]:二是这款相机目前可能有200多人投诉，这些投诉到底这款销售总量多说，据我了解，这款相机在市场上销售3-4万台，200多台不足以1%，虽然所谓故障率在企业正常的情况下，但是应当足以引起企业对这款产品的重视，因为毕竟不是一个或者两个，这种情况下，我觉得企业应该对于出现这种情形的相机给予检修。就是说消费者发现问题以后给售后服务，售后服务部门应该给于出现相机进行检修以后提出产生故障的原因以及解决的方法。这是我们后话，而不是现在仅仅消费者反映了问题，不做任何的检修而做出类似的说明或者判断。  [19:32]