消费者购买三星手机维权记

在2013年7月1日，经过多家电商的比较后，最终我选择了国美在线网店下的一家个体商户的三星S7572手机。选择此电商的原因很简单，只是因为我想要购买的此款手机别家电商的颜色都为蓝黑色，而惟独该电商标明此款手机为黑色，尽管其价格比其他电商高出60元以上。

三天时间内我就收到了快递，怀着喜悦的心情打开盒子拿出手机，样子是自己喜欢的没错，在亮光线下查看，该手机的颜色似黑非黑。我将该手机与一部黑色手机进行对比，两者明显不同，该手机是蓝黑色。最后我拿出手机盒，盒子上的的确确标明的是蓝黑色，顿时我有了一种被欺骗的感觉。

我马上登陆国美在线网站与在线客服联系，反映手机的问题。网站客服提供了电商的手机，让我直接联系电商。之后与商家进行了联系。商家刚开始说可以退货但是不能承担来回运费，这我也同意了，只要能将这个蓝黑色的手机退掉我也愿意承担运费，商家说一会给我发短信告诉我退货地址。可是等了约莫2个小时商家都没有再联系我。我再次联系商家，商家很蛮横的拒绝退货了，并坚称该款手机就是黑色的，并对我在国美在线平台对他进投诉不满。作为一个消费者，在产品出现问题以后，怎能不对此产品问题进行反映、投诉？如果协商、调解处理不了，最终消费者会选择司法解决的。

在国美在线平台上我与人工客服进行沟通，与客服沟通中也并不怎么、快速、顺畅。等了一会，客服针对我这种情况要求我提供我的订单号，提供上去后又有很长时间没了消息，一会后客服又问我了几个问题，但这些问题与我的情况并不一致，我一直重复我的情况但客服答非所问，该网站自动设置对话时限，我的对话框就被关闭了。接连几次的情况都一样。这种情况令我更加不安。还好最后有一个客服帮我做了退货申请提交。

又等了3天左右，才等到了国美在线的一个短信。短信说是网上图片与手机之间是存在色差的而并非是商家的欺骗，应该以实物为准，不予以退货。但是手机盒子上明明标注的是蓝黑色，厂商都将蓝黑色与黑色做出了区分，而国美又何以色差来进行搪塞呢？

事情一度陷入僵局。无奈之下，我只好通过电话和网站向北京市工商消费者维权部门对商家进行投诉和举报，要求电商退款并赔偿损失。工商部门的工作人员十分负责任，效率也很高，他们立刻将我的产品投诉转到北京市西城区新街口工商所。该所工作人员针对我的问题进行了解，并向该电商调查了解我反映的问题。该工商所的工作人员再次来电告诉我他们的处理进度。他们的耐心和负责任的态度令我很感动，这一点也是此次事件中我最满意的部分。相比国美在线责任的推脱，对商家的包庇纵容，以及商家的漠视消费者权益的态度和行为，更加对法律和执法者的信任。也是这一天商家打来电话，告诉我他同意退款并承担来回运费，我见电商知错就改，就放弃了其他要求。又过了两天，电商要求我将手机先寄回再经过他们的检查后再退款。我提出通过国美在线来退款，但他们仍坚持他的处理想法。我要求他们查看国美在线的退货流程，他才最终同意通过国美在线来处理。其中还有一段小插曲，提交申请之后，有一步需要电商来确认退货，但等了4天也不见商家同意退货确认。我又联系商家，商家非要我把手机寄回才能点击确认退货。我不信电商的说法，因此再次咨询国美在线人工客服，客服说是当商家同意退货后，买家才能寄回。商家这时才点击确认退货。商家收到手机、发票后经过确认无误，最终同意退款。经过国美又一星期的处理，货款最终到返还到我的账户中。其间，负责处理消费者维权的工作人员多次打电话询问事情处理进展，要求将结果告知他们。在收到手机款后，我及时电话告知，并再次感谢处理消费者投诉的工作人员的高效执法和热情服务行为。

从投诉到退款前后用了半月时间，一个简单明显的产品质量问题，处理起来一波三折，可见消费者维权，是一条多么艰辛的维权之路啊！

2013年7月26